Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Сроки ответа на жалобы граждан, установленные для УК». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
По общему правилу, срок для ответа управляющей организации на запрос (обращение) собственников или пользователей помещений в многоквартирном доме составляет не более десяти рабочих дней со дня получения такого запроса. Ответы на запросы (обращения) иных лиц, не являющихся собственниками или пользователями помещений многоквартирного дома, должен быть направлен в течение тридцати календарных дней.
Сроки ответа управляющей организации на запросы (обращения) собственников
Управляющая компания не позднее дня, следующего за днем поступления запроса (обращения), обязана представить информацию:
- о наименовании (фирменном наименовании) управляющей организации;
- о номере лицензии и сроке ее действия;
- об адресе управляющей организации;
- о телефонах управляющей организации, аварийно-диспетчерской службы и аварийных служб ресурсоснабжающих организаций;
- о режиме работы, днях и часах приема;
- о размере и сроках внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги;
- о сроках передачи показаний приборов учета;
- о размерах цен (тарифов) за жилищно-коммунальные услуги;
- о нормативах потребления коммунальных услуг и ресурсов и др.
Когда Управляющая Компания берет на себя заботы по обслуживанию многоквартирного дома, между собственниками квартир и этой компанией подписывается договор. В нем должны быть указаны сроки выполнения основных работ по обслуживанию МКД, срок выполнения заявок. Юристы всегда советуют очень ответственно относится к подписанию данных документов. При необходимости в них можно внести поправки.
ВНИМАНИЕ! Заявку в УК на устранение тех или иных проблем нужно обязательно регистрировать.
Это будет доказательством обращения, в том числе и даты обращения, если понадобиться защищать свои интересы в контролирующих организациях. Если в договоре не указаны «предельные сроки» устранения неисправностей, непредвиденного ремонта», следует устранить недочет, внести в договор дополнения.
Важным документом для потребителей коммунальных услуг является Постановление Правительства под номером 354. В нем указывается предельно допустимая норма перерывов в подаче коммунальных услуг. При нарушении этих норм потребители имеют право требовать перерасчета:
- Например, при аварии на линии горячая и холодная вода не может отсутствовать более 8 часов суммарно в месяц. Отключение возможно на срок 4 часа.
- Холодные батареи в отопительный сезон могут быть суммарно за месяц не более 24 часов. Нельзя, чтобы в жилом помещении температура держалась ниже 12 градусов более 4 часов.
- Такие нормы есть и по электричеству, по газоснабжению.
Работники УК должны максимально быстро устранять неисправности. Если же заявки не работают, стоит обратиться непосредственно к руководству Компании. При ее бездействии – в Жилищную Инспекцию, в Роспотребнадзор. Самые последние пункты обращения – прокуратура и суд.
Сроки ответов управляющих организаций
Сроки ответа управляющей компании, ТСЖ, кооператива на обращения собственников/пользователей помещений в МКД отличаются от аналогичных сроков, установленных Законом №59-ФЗ «Об обращениях граждан» для органов власти.
Для УО, ТСЖ, кооператива сроки регламентированы:
1) Правилами №491;
2) Правилами №354;
3) Правилами №416;
4) Законом о защите прав потребителей.
— периодичности оказанных жилищных услуг и (или) выполненных работ
В течение пяти рабочих дней.
В договоре управления срок может быть уменьшен
(п. 40 «а» Правил № 491)
Проверка правильности начисления размера платы, задолженности или переплаты потребителя за КУ.
По результатам проверки потребителю обязаны выдать документы, содержащие правильно начисленные платежи, заверенные по его просьбе подписью руководителя и печатью исполнителя (при наличии)
на личном приеме
(п.31 «д» Правил № 354)
Проверка состояния ИПУ, а также распределителей
В течение 10 дней со дня предъявления требования
(п.31 «е(2)» Правил № 354)
Возможность ознакомиться со сведениями о показаниях ОДПУ
В течение 1-го рабочего дня со дня обращения
(п. 31 «е» Правил № 354)
Сведения о показаниях ОДПУ за период не более 3-х лет
В течение 3-х рабочих дней со дня получения запроса
подпункт 3 п. 34 Правил №416)
Ответ об удовлетворении либо об отказе в удовлетворении с указанием жалобы на качество КУ (отсутствие отопления, ненормативная температура горячей воды, грязная вода и т.д.)
В течение 3-х рабочих дней со дня получения жалобы
(п. 31 «к» Правил № 354)
Письменная информация за запрашиваемые расчетные периоды:
— о помесячных объемах потребленных коммунальных ресурсов по показаниям ОДПУ (при их наличии);
— о суммарном объеме соответствующих коммунальных ресурсов, потребленных в жилых и нежилых помещениях в МКД;
— об объемах коммунальных ресурсов, рассчитанных с применением нормативов потребления КУ;
— об объемах КР на СОИ (ОДН)
В течение 3-х рабочих дней со дня получения запроса
(п.31 «р» Правил № 354, подпункт 2 п. 34 Правил №416)
Любая информация, размещенная УО на вывесках, досках объявлений в МКД и стендах в помещении УО:
— наименование (фирменное наименование) УО;
— номер лицензии, срок действия лицензии, информация об органе, выдавшем указанную лицензию;
— адрес местонахождения УО и ее представительства;
— режим работы, информация о днях и часах приема,
— адрес официального сайта в Интернете (при наличии);
— адрес официального сайта ГИС ЖКХ;
— контактные телефоны УО, ее представительства, адрес электронной почты;
— контактные телефоны аварийно-диспетчерской службы
— контактные телефоны аварийных служб РСО;
— уведомления о предстоящих работах, иных мероприятиях, которые могут повлечь неудобство для собственников/пользователей МКД либо потребовать их присутствия или их представителей в занимаемом помещении, с указанием времени проведения таких мероприятий;
— уведомления об изменении размера платы за жилое помещение и (или) КУ.
— пошаговая инструкция о порядке установки ИПУ;
— информация о сроках внесения платы за жилое помещение и (или) КУ, последствиях несвоевременного и (или) неполного внесения такой платы, об обязательных и (или) рекомендуемых сроках передачи показаний ИПУ исполнителю КУ;
— информация об органе ГЖН (функции, наименование, адрес, контактный телефон, фамилия, имя и отчество (при наличии) руководителя);
— сведения о размерах цен (тарифов), подлежащих применению при определении размера платы за жилое помещение и (или) КУ, и о реквизитах нормативных правовых актов, решений ОСС (при их наличии), которыми они установлены;
— сведения о нормативах потребления КУ и нормативах потребления КР на СОИ;
— сведения о величине установленной социальной нормы потребления электрической энергии (мощности) для групп домохозяйств и типов жилых помещений в случае принятия в субъекте РФ такого решения;
— информационная памятка о правилах безопасного использования газа в быту, информация об обязанности потребителя заключить договор о техническом обслуживании и ремонте внутриквартирного газового оборудования;
— информационная памятка, содержащая сведения о составе ежемесячной платы за жилое помещение и (или) КУ, контактные телефоны лиц, ответственных за начисление платы за жилое помещение и КУ;
— образцы заполнения заявок, жалоб и иных обращений граждан и организаций;
— перечень предлагаемых УО работ и услуг;
— сведения о местах накопления отходов, сбора (в том числе раздельного сбора) отходов I — IV классов опасности;
— о правилах обращения с отходами I — IV классов опасности, порядке осуществления раздельного сбора отходов;
— информационная памятка о правилах безопасного использования ртутьсодержащих ламп и приборов.
В срок не позднее дня, следующего за днем поступления запроса (п.34 Правил № 416)
Любая информация, размещенная ТСЖ, кооперативом на досках объявлений в МКД:
— наименование товарищества или кооператива;
— адрес официального сайта в сети «Интернет» (при наличии);
— адрес сайта ГИС ЖКХ;
контактные телефоны товарищества или кооператива;
— аварийно-диспетчерских служб и аварийных служб РСО;
— уведомления о предстоящих работах, иных мероприятиях, которые могут повлечь неудобство для собственников/пользователей МКД либо потребовать их присутствия или их представителей в занимаемом помещении, с указанием времени проведения таких мероприятий;
— уведомления об изменении размера платы за жилое п��мещение и (или) КУ.
Последняя инстанция — суд
Иск подается в районный суд в количестве трех экземпляров.
В документе обязательно нужно указать, на что конкретно вы жалуетесь — то есть, на бездействие органа и чего хотите от суда.
Обязательно нужно добавить ссылки на действующее законодательство РФ. Тем подтверждается, что права ваши действительно были нарушены.
В этом случае разбирательство займет месяц. Еще месяц отводится на оспаривание решения.
К заявлению нужно приложить корешки уведомлений заказных писем и экземпляры самих претензий.
Итак, получается, что время для решения конкретно вашего вопроса для каждой инстанции ограничено. По прошествии его, если ответа так и не было, вы имеете все основания обратиться с повторной жалобой , либо уже в вышестоящий орган, или в суд.
Что делать, если управляющая компания через ГИС ЖКХ не отвечает на обращение?
Самый популярный вопрос граждан «Как получить ответ на обращение в ГИС ЖКХ?». Отвечать вовремя на обращения собственников в интересах управляющей организации, потому что не получив ответ, собственник имеет право обратиться в государственные органы, которые в свою очередь могут организовать внеплановую проверку деятельности организации. Кроме этого, органы ГЖН вправе контролировать работу УО с обращениями в ГИС ЖКХ.
Сроки рассмотрения обращения по жилищно-коммунальному хозяйству надзорными органами составляет 30 дней. Они могут продлить рассмотрение еще на месяц, о чем обязаны уведомить. К жалобе обязательно нужно прикрепить переписку с управляющей компанией, чтобы обосновать ее неправоту.
Если же не устраивает ответ контролирующего органа, то можно обратиться в прокуратуру. Многие пишут в прокуратуру сразу, но обычно такие жалобы пересылаются, и заявитель по факту теряет много времени.
Сроки исполнения заявок жкх
Отремонтировать неработающий унитаз и смывной бачок, прочистить канализацию не позднее чем через 8 часов. – Отремонтировать смеситель на кухне или в ванной, сифон раковины или ванны, а также поврежденный отопительный прибор – в течение суток. – Если в квартире повреждена электропроводка и отсутствует электричество, неисправность должна быть устранена в течение 4 – 8 часов. Если требуется замена проводки, то электрику это следует сделать за 2 дня, а починить электроплиту – в течение суток. Если же многоквартирный дом из-за аварии остался без электричества, на восстановление сети должно уйти не более 3 часов. – На устранение неисправностей лифта и мусоропровода должно уйти не более суток. – Повреждения системы организованного водоотвода (водосточных труб, воронок, колен и пр.) ремонтируются в течение 5 суток. – Особое внимание полагается уделять водопроводу и канализации.
Постановление Конституционного Суда РФ
Постановление Конституционного Суда РФ от 18.07.2012 г. №19-П «По делу о проверке конституционности части 1 статьи 1, части 1 статьи 2 и статьи 3 Федерального закона „О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” в связи с запросом Законодательного Собрания Ростовской области»: … учитывая особенности и характер отношений, возникающих между гражданами (объединениями граждан) и возможными адресатами их обращений — организациями, деятельность которых является публично значимой и затрагивает права и свободы граждан, обязанность рассматривать такие обращения не противоречит их природе, притом что как сама эта обязанность, так и порядок рассмотрения должны быть установлены законодателем четко и определенно…
После принятия данного решения в ФЗ «Об обращениях граждан» были внесены соответствующие поправки.
Административная ответственность за нарушение срока рассмотрения
Нарушение установленного срока ответа на обращение является основанием для привлечения должностного лица к административной ответственности по ст. 5.59 Кодекса РФ об административных правонарушениях: КоАП РФ. Статья 5.59. Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан
Нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, должностными лицами государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, за исключением случаев, предусмотренных статьями 5.39, 5.63 настоящего Кодекса, —
влечет наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
Порядок подачи и рассмотрения обращений
Прежде чем направить обращение финансовому уполномоченному, проверьте, входит ли финансовая организация в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным (далее – Реестр), либо в перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе (далее – Перечень).
Если финансовая организация, в отношении которой вы намерены направить обращение, не включена в Реестр или Перечень, вам необходимо обратиться в суд без направления обращения финансовому уполномоченному.
Если финансовая организация включена в Реестр или Перечень, вам необходимо проверить, подлежит ли ваше обращение рассмотрению финансовым уполномоченным.
Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовой организации, включенной в Реестр или Перечень, если размер имущественных требований к финансовой организации не превышает 500 000 рублей. Исключение составляют случаи, когда ваши требования вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств». В этом случае ограничение по размеру заявляемых имущественных требований отсутствует.
До направления обращения финансовому уполномоченному вам необходимо обратиться с заявлением (претензией) в оказавшую вам услугу финансовую организацию.
Заявление (претензия) может быть направлено в электронной или письменной форме. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление (претензию) и направить в ваш адрес мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования в следующие сроки:
- в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем получения вашего заявления (претензии), направленного в электронном виде по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, если со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней;
- не позднее 30 календарных дней со дня, следующего за днем получения заявления (претензии) в иных случаях.
Финансовая организация обязана направить ответ на заявление (претензию) по адресу вашей электронной почты, а при его отсутствии по почтовому адресу.
Требования к письменному заявлению
Возможны разные причины по которым УК не отвечает на заявления собственников в срок — от неисполнения ее работниками своих должностных обязанностей до потери документа. От части из них граждане могут оградить себя еще на моменте подачи заявления, для этого требуется соблюсти несколько формальностей, которые значительно увеличивают вероятность получения ответа в срок:
- в наименовании заявления должно быть указание на предмет обращения (“заявление о перерасчете коммунальных платежей”);
- обязательно наличие контактной информации для связи с заявителем — почтовый адрес, номер телефона;
- обращение необходимо составлять в двух экземплярах (либо снять с оригинала копию), на втором в канцелярии или приемной будет сделана отметка о дате получения обращения и проставлен входящий номер. Таким образом, в дальнейшем будет проще выяснить судьбу документа.
Дополнительная ссылка в тексте документа на нормативный акт, устанавливающий срок ответа управляющей конторой на заявление собственника, увеличивают шансы на его своевременное получение заявителем. Запросы или обращения в ТСЖ следует оформлять таким же способом. Далее остается отслеживать установленный для ответа срок.
Алгоритм действий управляющей организации, ТСЖ/ЖСК/ЖК при получении обращения состоит из следующих этапов:
- Получение обращения (заявления, жалобы, претензии, запроса) в устной или письменной форме.
- Регистрация поступившего запроса в журнале регистрации входящих обращений.
- Рассмотрение обращения, назначение исполнителя и срока ответа в зависимости от темы запроса и статуса заявителя (собственник/наниматель/стороннее лицо).
- Направление ответа заявителю по тому каналу связи, который он указал в обращении, а если заявитель не указал, каким способом хочет получить ответ, – по тому каналу связи, по которому обращение было принято.
- Хранение запросов и копий ответов на них в течение трёх лет со дня регистрации (п. 38 ПП РФ № 416).
УО, ТСЖ и жилищным кооперативам следует учитывать, что за нарушение сроков предоставления ответов на жалобы и запросы граждан их могут привлечь к административной ответственности:
- по ст. 5.59 КоАП РФ за нарушение порядка рассмотрения обращений с наложением штрафа 5 000 – 10 000 рублей;
- поч. 1 ст. 7.23.3 КоАП за нарушение правил управления многоквартирными домами с наказанием в виде штрафа 150 000 – 250 000 рублей для организаций, дисквалификацией для должностного лица сроком до трёх лет.
Чтобы избежать подобных санкций, УО может воспользоваться удобными функциями сервиса «АДС на 100%». Принимайте и обрабатывайте обращения и жалобы, устанавливая и контролируя сроки ответа на них.
Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%». При оплате полного доступа после окончания тестового периода мы предоставим вам бесплатный доступ к курсу «Деловое общение для сотрудников управляющих компаний».
Требования к письменному обращению
Закон предъявляет определенные требования к письменному обращению граждан.
Так, в обязательном порядке нужно указать, куда или кому направляется обращение, а именно — указать наименование государственного органа или органа местного самоуправления или фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо хотя бы должность этого лица
Также в обязательном порядке указываются свои данные – ФИО и почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения (в случае обращения в форме электронного документа можно указать или почтовый адрес, если вы желаете получить ответ по почте, или адрес электронной почты, если достаточно ответа в электронном виде).
Текст обращения должен содержать суть предложения, заявления или жалобы, с которыми хочет обратиться гражданин. При этом почерк, если обращение написано от руки, должен быть разборчив. Если текст нечитабелен (по любым причинам), орган или лицо, кому было направлено обращение, имеют право не отвечать и освобождаются в этом случае от ответственности. Такая же судьба постигнет обращение, содержащее оскорбления и/или нецензурные выражения, а также угрозы в адрес должностных лиц и/или членов их семей.
Под текстом обращения в обязательном порядке следует проставить личную подпись (кроме электронного документа) и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов к обращению можно приложить документы и материалы либо их копии. Если вы посылаете электронный документ, то к нему вы можете прикрепить отсканированные копии документов, либо направить копии отдельно по почте.
Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги — контроль • Ценные бумаги — оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит
Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика
Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством
✨ Итоги. Всё то же самое, но короче
Подведу итоги:
- срок рассмотрения полученного обращения составляет 30 календарных дней с момента его регистрации;
- в этот срок не входят 3 рабочих дня, которые нужны на регистрацию поступившего заявления;
- 30-дневный срок может быть продлён в исключительных случаях ещё на 30 дней. Итого 60 календарных дней (плюс три дня на регистрацию). Заявителя в этом случае должны уведомить и обосновать причины продления;
- существует перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения, но почти во всех случаях орган власти обязан уведомить об этом заявителя;
- если сроки рассмотрения обращения были нарушены, вы вправе не ждать дальше и можете направить жалобу в вышестоящий орган или написать заявление в прокуратуру. В крайнем случае — обратиться с исковым заявлением в суд.
Нарушение закона о рассмотрении обращений граждан
Если ответ на обращение собственника не поступил в установленные регламентом сроки, он может подать заявление в суд на управляющую организацию. Хотя постановления ВС РФ признали незаконным штрафы по ст. 5.59 КоАП РФ, привлечь УК или ТСЖ к ответственности можно в соответствии с другими законами. Так, если УО не ответила на обращения в течение 30 дней или раньше, если это предусмотрено, она нарушила лицензионные требования и может получить штраф до 300 000 ₽. Должностное лицо может быть оштрафовано до 100 000 ₽, а руководителя могут дисквалифицировать до 3-х лет по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ.
Так как законодательство в сфере ЖКХ ужесточается, управляющим организациям непросто держать все под контролем. Жильцы изучают законы и знают, как их использовать в своих целях. Часто управляющие компании могут терпеть из-за этого убытки. Чтобы УО и жильцы взаимодействовали на взаимовыгодных условиях, создана система автоматизированного учета АСУ «Жилищный стандарт». Мобильное приложение для жителей позволяет выполнять требования ПП 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» с минимальными рисками штрафов. С его помощью УК может:
- вовремя их информировать и увеличивать лояльность;
- получать заявки с фото или аудио-комментарием;
- отслеживать статус выполнения заявки;
- рассылать уведомления о собраниях, электронных голосованиях.
- 19.12.2019
Взаимодействие с собственниками-важная составляющая работы управляющей организации в многоквартирном доме. Основным нормативно-правовым актом, регулирующим работу с заявлениями (жалобами, претензиями) граждан РФ является Федеральный закон № 59-ФЗ от 02 мая 2006 года (далее-Закон № 59-ФЗ).
До недавнего времени считалось: в силу того, что управляющие организации заняты публично значимой деятельностью, на них распространяются требования частей 1,2 Закона 59-ФЗ, которым установлено, что ответ на обращение граждан отправляется не позднее 30 дней со дня его регистрации. Это подтверждала судебная практика, к примеру, постановление Забайкальского краевого суда от 01.12.2016 по делу № 4А-559/2016, постановление Верховного Суда Республики Марий Эл от 19.07.2016 по делу № 4А-186/2016.