Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Потребителю не нужно устанавливать множество критериев существенности дефекта технически сложного товара. Достаточно официально заявить о существенном недостатке. Подтвердить это или опровергнуть — забота торговца.
Недостаток, выявленный неоднократно
Недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию (пп. «г» п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17).
Пример 1. Суд признал наличие существенного недостатка автомобиля. Судом установлено, что автомобиль LADA XRAY, стоимостью 665 900 руб. приобретен истцом для личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.
В процессе эксплуатации автомобиля в пределах гарантийного срока, истцом были выявлены недостатки товара: «сизый дым, повышенный расход масла», для устранения которых, она 24 октября 2017 г. обратилась к официальному дилеру ПАО «АВТОВАЗ». Ремонт двигателя произведен по гарантии за счет ПАО «АВТОВАЗ».
9 апреля 2018 г. истец вновь обратилась в сервисный центр с заявкой на имеющийся дефект автомобиля: «стук двигателя, горит контрольная лампа давления масла, рывки при ускорении, повышенный расход масла». Согласно акту проверки технического состояния автомобиля в автомобиле установлены следующие недостатки: стук гидрокомпенсаторов головки блока цилиндра, отсутствует давление в масляной магистрали. Принято решение о возможности производства гарантийного ремонта двигателя автомобиля, а именно о замене масляного насоса, доработки топливной системы. Дефект носит производственный характер.
Удовлетворяя частично исковые требования, суд первой инстанции исходил из того, что в приобретенном истцом автомобиле имеется недостаток, который является существенным по признаку неоднократности.
Для вывода о наличии или отсутствии в товаре существенного недостатка суду при разрешении спора необходимо установить наличие совокупности условий: либо наличие различных недостатков товара, каждый из которых не только делает товар не соответствующим обязательным требованиям к качеству, но и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара по назначению, либо наличие одного недостатка, который повторяется после проведения мероприятий по его устранению.
В обоснование исковых требований истец указывала, что в автомобиле в гарантийный период выявлялись различные недостатки, каждый из которых в отдельности препятствовал его эксплуатации.
Факт устранения недостатка при гарантийном ремонте правового значения не имеет, поскольку Закон о защите прав потребителей связывает наличие существенного недостатка с самим фактом появления недостатков (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 08.12.2020 N 29-КГ20-6-К1).
Пример 2. Суд признал наличие существенного недостатка смартфона. Судом удовлетворены требования потребителя о взыскании стоимости товара в размере 45490 руб., неустойки, компенсации морального вреда, штрафа в размере 50% от присужденной суммы. Исковые требования мотивированы тем, что истцом приобретен смартфон Apple iPhone 7 128 Gb ненадлежащего качества.
19.12.2018 у товара проявился следующий дефект: «не работает кнопка «Домой». Истец обратился в авторизованный сервисный центр производителя для производства гарантийного ремонта. Проведена гарантийная замена дисплейного модуля в сборе в ремонтном цеху Apple, завершение ремонта 18.01.2019 г..
31.07.2019 дефект «не работает кнопка «Домой» повторился вновь. 22.08.2019 истец обратился в авторизованный сервисный центр производителя для производства проверки качества товара. Выявлена неисправностьсмартфона: не работает кнопка Home. Для устранения неисправности требуется замена дисплейного модуля.
Поскольку недостаток повторился вновь, 02.10.2019 истец направил ответчику претензию с приложением всех актов выполненных работ и требованием вернуть уплаченные денежные средства за телефон, которая была получена 07.10.2019 года. 01.11.2019 неисправный товар был получен ответчиком. На основании проверки качества истцу отказано в возврате денежных средств за товар.
Согласно заключению эксперта в представленном для исследования сотовом телефоне торговой марки Apple модель iPhone 7, обнаружен недостаток (дефект): не функционирует кнопка «Домой». Обнаруженный недостаток не позволяет использовать аппарат по прямому назначению.
Обнаруженный недостаток (дефект) является устранимым. Для устранения обнаруженного недостатка необходимо произвести замену кнопки «Домой». По данным авторизованных сервисных центров Apple, замена кнопки «Домой» производится в сборе с дисплейным модулем.
Удовлетворяя исковые требования суд первой инстанции исходил из того, что поскольку заявленный недостаток в телефоне проявлялся вновь после его устранения, достаточных доказательств, освобождающих ответчика от ответственности, суду не представлено, доводы ответчика о наличии вины потребителя в неправильной эксплуатац��и не нашли своего подтверждения при рассмотрении дела, то мировой судья обоснованно пришел к выводу о наличии существенного недостатка в товаре и обязанности ответчика по возврату уплаченной за товар суммы потребителю (Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 18.02.2021 N 88-3316/2021 по делу N 2-5/2020).
Какой дефект является существенным недостатком
Выясним, что относится к существенному недостатку товара. Существенный недостаток товара, работы или услуги – это дефект или, в случае с услугой, некая недоработка, влекущая за собой невозможность использовать купленное изделие по назначению, без попыток его доработать либо отремонтировать.
Причем, стоимость доделки работы или ремонта продукта должна соответствовать рыночной стоимость вещи. Из-за существенного недостатка использование товара по назначению становится невозможным. В связи с чем появляется основание для возврата покупки продавцу.
Что является существенным недостатком? Это неустранимый недостаток или же недостаток, который нет возможности устранить без несоразмерных временных затрат, или который выявляется неоднократно либо возникает снова после его устранения, или иные подобные недостатки.
В понятие существенного недостатка определенную ясность вносит Роспотребнадзор. Согласно директивам данного ведомства, дефект считается существенным в следующих случаях:
|
Когда дефект является существенным |
|
|
1 |
Обнаруженный дефект можно исправить, но для этого придется потратить крупные денежные суммы. Бывает так, что изделие ремонту поддается, но его стоимость превышает рыночную стоимость бракованного устройства. В таком случае гражданин вправе обменять покупку или вернуть свои средства. |
|
2 |
Недостаток выявлялся не раз или покупатель заметил несколько дефектов, которые влияют на работу устройства. |
|
3 |
Брак не получается устранить посредством ремонта или доработки. Т.е. специалисты сервиса не смогли починить поломку. |
|
4 |
Повреждения исправить с помощью ремонта, но на это уйдет гораздо больше времени, чем это было оговорено в пунктах договора купли-продажи. При этом, по закону максимальный срок ремонта составляет 45 дней. |
|
5 |
Если товар был продан по образцу, и было обнаружено несоответствие ему товара. |
Понятие существенного недостатка товара
Необходимо уделить особое внимание этому понятию.
Существенность недостатка имеет значение в отношении технически сложных товаров.
Однако, потребитель не всегда может самостоятельно установить данный «диагноз», а ведь для предъявления претензии необходимо четко понимать, что товар имеет существенный недостаток.
Само понятие содержится в преамбуле Закона о защите прав потребителей, и определяется как:
- Неустранимый недостаток
- Недостаток, для устранения которого необходимо понести несоразмерные расходы или затраты времени
- Неоднократно выявляющийся недостаток
- Недостаток, проявляющийся вновь после его устранения
Разъяснение по этому вопросу также дал Пленум Верховного Суда РФ в своем Постановлении от 28.06.2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел о защите прав потребителей».
Так, под неустранимостью недостатка товара подразумевается невозможность привести товар в соответствие с условиями договора или закона путем проведения мероприятий по устранению дефекта. Иными словами, товар не подлежит ремонту.
Как правило, это выход из строя дорогостоящей детали, без которой функционирование товара невозможно, или производственные дефекты, которые невозможно устранить в путем ремонта (неустранимый дефект лакокрасочного покрытия автомобиля, поломка материнской платы ноутбука и др.).
Полномочия потребителя при существенном недостатке
Возможности потребителя при существенном недостатке технически сложного товара отличаются от прав при обычной поломке. Если у ТСТ имеется обыкновенный дефект, то владелец может предъявить торговцу ограниченные претензии. Нельзя требовать возврата денег за ТСТ, обмен на новый продукт (той же марки или другой с перерасчетом цены), уценки, прочее. Хозяин вещи вправе рассчитывать на ремонт или денежные средства за его ремонт. Более наглядно это представляется в таблице:
| Требования к продавцу | ТСТ с обыкновенным недостатком | ТСТ с существенным недостатком |
| Возврат денежных средств за товар | не предъявляется | предъявляется |
| Обмен на такой же товар | не предъявляется | предъявляется |
| Обмен на вещь другой марки с перерасчетом стоимости | не предъявляется | предъявляется |
| Снижение стоимости | не предъявляется | предъявляется |
| Бесплатный ремонт | предъявляется | предъявляется |
| Компенсация стоимости ремонта | предъявляется | предъявляется |
Как это понятие применить к сложнотехническим изделиям?
Для технически сложных товаров действуют некоторые дополнительные нормы.
Перечень технически сложных товаров утвержден в постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924.
Основным отличием являются сроки предъявления требований по замене товара или возврату уплаченных средств при обнаружении недостатков.
Это можно сделать в течении пятнадцати дней, по окончанию этого срока продавец обязан удовлетворить такие требования только в случаях:
- Признания недостатка существенным.
- Превышения сроков ремонта установленных законом.
- Нахождения товара в ремонте более тридцати дней в течении каждого года установленного гарантийного срока.
Порядок обнаружения существенного недостатка у товара
Определить, является ли дефект существенным, может исключительно специалист после осуществления тщательного осмотра технического устройства.
Экспертиза должна проводиться за счёт продавца, её результаты подлежат сообщению покупателю, заявившему о наличии проблемы с товаром.
Если проверка определит, что изъян появился по вине пользователя, в возмещении вреда будет отказано (иными словами, вернуть такой предмет вы не сможете, равно как и получить ему замену). Стоит отметить, что вы вправе обратиться в суд и обжаловать результаты данной экспертизы.
Если же проверка подтвердила наличие существенного дефекта, возникшего по вине производителя, магазина или компании, транспортировавшей вещь, вы сможете заменить некачественную технику или вернуть потраченные финансы.
Необходимо соблюдение баланса интересов
Многие юристы полагают, что правовое регулирование отношений покупателя и продавца (поставщика услуг) должно, с одной стороны, соответствовать такому критерию, как восстановление прав потребителей, с другой — защищать также и поставщика от чрезмерных обременений. Таким образом, возврат товара, существенный недостаток в котором был обнаружен, должен осуществляться, как мы уже отметили выше, на основе значимого в любой правовой системе, в том числе и в российской, принципа соразмерности.
То есть требование покупателя должно удовлетворяться, но только в том случае, если оно соразмерно зафиксированному правонарушению. Собственно, роль товароведческой экспертизы, как полагают многие эксперты, во многом связана с необходимостью определения требуемого баланса в аспекте соразмерности требований покупателя и нарушений закона, регулирующего права потребителя, допущенных продавцом или поставщиком услуг.
На что может рассчитывать покупатель при выявлении существенного недостатка высокотехничного товара?
В законе №18 «О защите прав потребителей» указывается, что недостатком технически сложного товара могут выступать различные дефекты, устранение которых является невозможным по ряду причин (отсутствие комплектующих, использование устаревшей системы) либо ремонт составляет более 30 дней в течение одного гарантийного срока.
Покупая продукцию категории ТСТ, необходимо помнить, что процедура обмена и возврата такого товара имеет определённые особенности.
Так, покупатель при обнаружении серьёзных недочётов в работе прибора вправе обратиться в магазин и потребовать:
- замену устройства на аналогичный по цене и техническим характеристикам товар (в большинстве случаев компания идёт на уступки и осуществляется обмен ТСТ ненадлежащего качества на прибор той же марки и модели);
- замену прибора на товар другой ценовой категории с последующим перерасчётом (а также возможность предоставления скидки);
- компенсацию понесённых материальных убытков на ремонт прибора (и проведение экспертизы);
- расторжение договора купли-продажи с возвратом всей стоимости товара.
Что делать при обнаружении существенного дефекта?
Купленная вами техника сломалась? Не спешите отдавать её в ремонт, если ещё не вышел гарантийный срок, предоставленный на сам товар или его составляющие элементы.
В течение этого периода вы можете обратиться к продавцу с письменной претензией и обязать провести диагностику.
Проверка подтвердила наличие существенного недостатка у товара? Закон обязывает продавца осуществить ремонт за свой счёт, если изъян появился не по вине пользователя.
Покупатель может:
- вернуть стоимость покупки;
- добиться снижения цены на бракованный предмет;
- заявить об осуществлении ремонта за счёт магазина;
- затребовать возмещения убытков, связанных с обращением в другую ремонтную компанию;
- обменять вещь на такую же или другую модель (в последнем случае осуществляется перерасчёт стоимости).
В случае отказа руководства магазина в приёме бракованной вещи вы имеете законное право обратиться с исковым заявлением в суд. В ходе разбирательства возможно взыскать не только стоимость покупки, но и затраты, связанные с осуществлением ремонта и обращением в государственную инстанцию.
На каких основаниях могут отказать и как быть в этом случае?
Торговая организация может отказать в удовлетворении требований по результатам экспертизы не признавшей недостаток существенным, в случае если на момент обращения истек срок гарантии, а так же если будет доказано что порча товара произошла по вине покупателя.
В случаях, если магазин не дал ответа в установленные сроки или вынесенное решение не устраивает покупателя, необходимо обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. Такой иск может быть предъявлен по выбору истца в суд по месту:
- по месту нахождения организации;
- жительства или пребывания истца;
- заключения или исполнения договора.
Срок исковой давности для споров данной категории составляет три года и начинает отсчитываться с момента отказа продавца исполнить требования покупателя или пропуска срока ответа претензию. Еще одним действенным средством заставить продавца исполнять требования закона может стать жалоба в Роспотребнадзор с целью проведения проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей.
В реальной жизни, представитель продавца при первом контакте оценивает грамотность предъявляемых потребителем претензий. Зачастую, чтобы отстоять свои права не требуется обращаться в суд или писать жалобы.
Достаточно грамотного диалога с продавцом и умения опереться на подходящие к ситуации статьи закона. Но в неоднозначных случаях, или в ситуациях когда речь идет о крупных суммах, возврат которых станет чувствительным для торговой организации, эффективнее с самого начала обратиться за помощью к квалифицированным юристам, это повысит шансы на полное удовлетворение требований покупателя.
Под недостатками товара подразумеваются
Несоответствие обязательным требованиям. Как правило, это заводской брак (повреждение, дефект, поломка) образовавшийся вследствие несоответствия товара (работы, услуги) ГОСТу/техническому регламенту, закону, иным обязательным требованиям. Обычно подобные недостатки проявляются в процессе эксплуатации. Например, сотовый телефон перестал работать или начал «зависать» или неутойчивость красителя обуви или одежды. Если говорить о результате работы, то это может быть, например, разбухание столешницы в изготовленной мебели и т.д.
Несоответствие образцу (описанию). К примеру, заключая договор купли-продажи мебели по образцу, Вам предлагают на выбор образцы материала, из которого будет изготавливаться мебель. Это могут быть образцы ткани, цвета дерева и т.п. Наименование выбранного Вами образца заносится в договор. Несоответствие товара выбранному Вами образцу будет являться продажей товара ненадлежащего качества (даже если при этом сам товар выполнен без дефектов).
Несоответствие договору. Случай аналогичный предыдущему, только помимо несоответствия образцу, товар может не соответствовать артикулу, спецификации, по количеству и многим другим критериям, которые указаны в договоре. Говоря об услуге (на примере туристской), примером может случить несоответствие фактической звездности отеля той, что указана в договоре.
Несоответствие целям, о которых продавец был поставлен в известность покупателем. Например, очевидно, что зонт от дождя согласно своему предназначению не должен пропускать воду. Но встречаются и особенные случаи, когда мы сами просит продавца (исполнителя) продать товар (выполнить работу), соответствующий нашим целям.
Постановка продавца в известность о конкретных целях происходит, как правило, устно, в процессе выбора товара. Например, Вам необходимо приобрести ножовку по металлу, а продавец предлагает Вам по дереву или бетону, говоря, что она тоже подойдет. В процессе использования такая ножовка, разумеется, может стать непригодной для эксплуатации. Тем не менее, даже не смотря на то, что Вы нарушили инструкцию по эксплуатации и использовали ножовку не по назначению, считается, что Вам продан товар ненадлежащего качества, как не соответствующий тем целям, о которых Вы поставили в известность продавца. Однако здесь могут возникнуть сложности в связи с тем, что сами цели нигде не зафиксированы, то есть отсутствует доказательство того, что Вы поставили продавца в известность о конкретных целях.
Понятие существенного недостатка
Понятие существенного недостатка раскрыто в законе»О защите прав потребителей» и Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Также вопрос о существенных нарушениях требований к качеству товара затронут в статье 474 ГК РФ.
Согласно законодательству, существенным недостатком является изъян товара, услуги или работы, который нельзя устранить полностью или без несоразмерных расходов денежных средств или времени, а также который проявляется неоднократно, в том числе и после устранения, или другие схожие изъяны.
При этом несоразмерные расходы — это расходы, приближенные к стоимости товара или превышающие его стоимость, а несоразмерные расходы времени — не более 45 календарных дней или иного срока, установленного соглашением с продавцом.
Неустранимость недостатка — это невозможность использования товара по назначению или для целей покупки, доведенных до продавца, после мероприятий по его восстановлению.
Недостатки, выявленные неоднократно, — это недостатки, которые проявляются более одного раза.
Существенным недостатком могут быть признаны различные изъяны товара, время на устранение которых в течение каждого года гарантийного срока в совокупности составляет более 30 дней (п. 14 Постановления Пленума)
Существенные недостатки проявляются в технически сложных товарах, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 года №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».
Что считается существенным недостатком технически сложного товара?
В отношении обычных товаров, в которых выявлен недостаток, потребитель имеет право заявить требование о возврате или обмене в течение гарантийного срока (по общему правилу), в отношении же технически сложных — только в течение 15 дней с момента покупки. Однако обнаружение существенного недостатка технически сложного товара – это ситуация, которая дает потребителю право обратиться с указанными требованиями к продавцу и после истечения указанного срока — вплоть до окончания гарантии, согласно абз. 3 п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — ЗоЗПП).
Что является существенным недостатком технически сложного товара, поможет понять анализ преамбулы ЗоЗПП и п. 13 постановления Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012 № 17 (далее — постановление № 17).
Исходя из позиций законодателя и высшей судебной инстанции его следует определять как неисправность, устранить которую невозможно или бессмысленно.
В случаях, когда вина продавца в реализации некачественной продукции была доказана, его могут ждать самые серьезные последствия. Причем это касается не только уже перечисленных в статье нюансов, когда потребитель имеет право потребовать замену товара или оплату его ремонта.
В отдельных случаях, когда приобретение ненадлежащего качества нанесло вред имуществу или здоровью клиента, он может настоять на полном возмещении продавцом всего нанесенного ему ущерба.
Отдельно стоит упомянуть, что продавец несет полную ответственность за товар, на который не распространяются какие-либо гарантийные соглашения, если пострадавшая сторона докажет путем проведения экспертизы или в ходе судебных разбирательств тот факт, что продукция была испорчена до совершения сделки.
На сегодняшний день возникает множество ситуаций, когда недобросовестные продавцы отказываются возмещать убытки и выполнять предписанные им законодательством обязательства. Федеральное законодательство в полной мере защищает права всех покупателей, но не все с ним хорошо знакомы, а поэтому зачастую просто не знают своих возможностей и не пользуются ими.
Фактически каждый дееспособный человек сегодня является участником торговых отношений в том или ином виде, поэтому для каждого гражданина важно изучение соответствующего законодательного акта, что позволит ему в случае возникновения непредвиденной ситуации знать как себя вести и правильно определять порядок собственных действий.
Как правильно провести экспертизу товаров в с недостатками
Дело все в том, что с точки зрения процессуального законодательства, с точки зрения нашего федерального законодательства, экспертами у нас могут именоваться только лица, которые назначены таковыми судом.
Либо, они состоят в системе экспертных учреждений Министерства юстиции. Точка. То есть, больше никто называться экспертами не могут.
Если ваша компания, у который вы приобрели какой-то товар, нанимает какого-то гражданина, какую-то организацию, для того, чтобы было дано какое-то заключение, то это заключение будет называться на самом деле – заключение специалиста.
Но, не эксперта. Принципиальная разница в том, предупреждено ли данное лицо об уголовной ответственности за дачу заведомо ложного заключения.
Специалист не предупреждается. По сути, это вольнонаемный товарищ. А вот эксперт предупреждается всегда.
И, соответственно, разница в подходе сбора доказательств, она очень разная. Разный подход эксперта к своей деятельности. Поэтому, вот на это обращайте внимание.
И, соответственно, помните и понимайте, что торгующая организация, она скорее всего наняла такого специалиста, который даст заключение в пользу торговой организации.
И, соответственно, вашим вторым шагом в этом случае должно быть проведение, если вы не согласны с выводами такого специалиста, нанятого компанией-производителем, компанией-продавцом.
Вашим вторым шагом является то, что вы должны сдать товар, к которому у вас есть претензии, в некую независимую организацию или независимому специалисту, которые составят противоположное заключение, где будут отражены ваши недостатки.
Что считается существенным недостатком технически сложного товара?
В отношении обычных товаров, в которых выявлен недостаток, потребитель имеет право заявить требование о возврате или обмене в течение гарантийного срока (по общему правилу), в отношении же технически сложных — только в течение 15 дней с момента покупки. Однако обнаружение существенного недостатка технически сложного товара — это ситуация, которая дает потребителю право обратиться с указанными требованиями к продавцу и после истечения указанного срока — вплоть до окончания гарантии, согласно абз. 3 п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — ЗоЗПП).
Что является существенным недостатком технически сложного товара, поможет понять анализ преамбулы ЗоЗПП и п. 13 постановления Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012 № 17 (далее — постановление № 17).
Исходя из позиций законодателя и высшей судебной инстанции его следует определять как неисправность, устранить которую невозможно или бессмысленно. Рассмотрим далее подробно несколько возможных ситуаций.