Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно отказывать клиентам, у которых нет денег на ваши услуги». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Предложите альтернативы
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Как отказать работодателю или соискателю вежливо?
После собеседований озвучивать негативное решение порой приходится обеим сторонам.
Как вежливо отказать работодателю после собеседования в письменной форме, если вакансия оказалась вам неинтересна?
- Благодарю за продуктивное общение, однако, к сожалению, Ваше предложение не приоритетно для меня на данный момент.
- Мне было очень интересно узнать больше о Вашей компании, однако на текущий момент мне хотелось бы работать несколько в ином направлении (формате, графике, и т.д.).
- К сожалению, не уверена, что смогу соответствовать всем Вашим пожеланиям насчет работы на данной вакансии.
Как отказать соискателю (репетитору, водителю и т.д.), если наниматель – вы?
- Было приятно познакомиться с Вами, но вынуждена сообщить, что у нас не получится поработать по обстоятельствам с нашей стороны.
- Благодарю за общение, однако вижу, что наши представления об этой работе разнятся. Надеюсь, Вы быстро найдете более подходящую Вам вакансию.
- На сегодняшний день мы не можем предложить Вам эту вакансию, но мы с Вами свяжемся, если у нас появятся аналогичные свободные рабочие места.
Демонстрируйте клиенту, что его мнение для вас важно
Каждому из нас свойственно совершать ошибки, да и отношения с каждым клиентом складываются по-разному. К сожалению, не всегда получается четко и аргументированно объяснить клиенту политику компании. Столкнувшись с подобной ситуацией, лучшее, что вы можете сделать, это продемонстрировать человеку, что считаетесь с его мнением.
Как бы то ни было, клиент будет благодарен вам, что вы советуетесь с ним. Кроме того, этот прием поможет в деталях проанализировать последствия отказа. За потраченное время компания может предложить денежную компенсацию или помощь в решении возникших в связи с этим осложнений.
Безусловно, компания должна следовать своей политике ведения работы, не вмешивая в нее клиента. Однако если привлекать его к решению проблем, он сможет лучше вникнуть в сложившуюся ситуацию. Клиент начнет вдумываться в причины вместо того, чтобы негодовать по поводу полученного отказа.
Когда и как правильно отказывать клиенту
Отказываться от сотрудничества с заказчиком стоит, если:
1. Вы очень заняты
Наступает такой момент, когда вы физически не успеваете работать со всеми клиентами. А они все равно продолжают обращаться к вам.
В этом случае разговор лучше начать с какого-то согласия, используя слово «да».
«Да, ваш проект меня заинтересовал. Но в данный момент я не могу им заняться, у меня полностью забито расписание».
Предложите заказчику начать сотрудничество с определенного числа. Вполне вероятно, что клиент не торопится и согласится перенести сроки. Так вы и заказ не потеряете, и сохраните нормальный рабочий график.
Если клиент не готов ждать, то будет искать другого исполнителя.
2. Вы слишком устали
Часто специалистам требуется перерыв от работы и несколько дней на то, чтобы поваляться в кровати с книжкой.;
Если вы понимаете, что скоро будете готовы взять заказ, можете ответить так: «Ваш проект очень интересный, но мне нужно время, чтобы обдумать, как я могу вам помочь». Прямое «нет» вы не сказали, но и не согласились.
Заказчик сам решит, стоит ли вас ждать. Не расстраивайтесь, если он решит обратиться к другому специалисту. Периодический отдых необходим всем. Так что посвятите освободившееся время себе.
3. Это не та ниша, с которой вы работаете
Бывает так, что нам не нравится определенная сфера. И ни за какие деньги мы не согласимся работать с этой нишей.
В этом случае недостаточно просто написать: «Извините, я не могу». Следует поблагодарить заказчика за то, что он к вам обратился. Похвалите его проект и предложите решение вопроса: «Я бы очень хотел поучаствовать в вашем проекте, но я не знаком с этой темой и думаю, что не смогу быть вам полезен».
Клиент будет благодарен вам за то, что вы не обманули его ради своей выгоды.
Если у вас есть коллеги, которых мог бы заинтересовать заказ, посоветуйте их клиенту. Тогда все останутся довольны: вы получите благодарность за помощь, а ваш коллега и заказчик обретут друг друга.
4. У вас недостаточно опыта для такого уровня заказа
Вы могли только начать работать, а к вам уже обращается крупная компания.
Здесь важно сохранять спокойствие и не отказываться из-за страха перед крупным клиентом. Сначала поговорите с заказчиком и хорошо подумайте, можете ли вы ему помочь. Может быть какую-то часть работы вы вполне способны сделать. Тогда предложите клиенту такой вариант. Только представьте, какой сильный кейс у вас появится, если клиент согласится сотрудничать!
Если вы понимаете, что действительно не справитесь с проектом — откажитесь. Но ни в коем случае не пускайтесь в долгие оправдания — это напрягает людей.
Признайтесь честно: «Жаль, но у меня еще недостаточно опыта для такого амбициозного проекта».
Постарайтесь оказать помощь: «Могу порекомендовать специалиста, который уже работал с похожими проектами и будет рад сотрудничеству с вами».
5. Вы не смогли договориться о цене
Не бойтесь потерять заказчика, который ищет дешевые услуги. Если он умоляет о скидках в начале пути, то на каждом следующем этапе не откажется от возможности снизить цену.
Некоторые фрилансеры передают работу с низкой оплатой начинающим коллегам, которые ценят любую возможность получить опыт. Если у вас есть такой коллега, напишите заказчику: «Мне приятно, что вы выбрали меня для своего проекта. Но я не могу уступить вам в цене, так как оплата должна соответствовать качеству работы. Могу порекомендовать вам ответственного человека, который работает в такой же нише. Но ценник у него значительно дешевле».
6. Проект вам не интересен
К примеру, вам предлагают разработать дизайн для блога, но вы понимаете, что не сможете увлечься этим проектом.
Заставлять себя не стоит. Но и сказать клиенту: «Извините, мне это не интересно» — невежливо.
Надо найти деталь, за которую вы можете похвалить или поблагодарить человека: «Спасибо, что обратились ко мне со своей задачей. У вас отличные статьи. С хорошим дизайном они привлекут еще больше внимания. Но я не могу взяться за ваш проект, так как сейчас сосредоточен на фирменных стилях и промосайтах. Но я могу помочь вам по-другому…»
Здесь вы можете дать два варианта: порекомендовать своего коллегу или предложить какую-то другую услугу, за которую вы бы взялись.
7. Клиент вам неприятен как человек
Иногда уже при первом общении понимаешь, что не хочешь иметь ничего общего с человеком. Может он ведет себя невежливо, а может это просто ваши внутренние ощущения.
Реальную причину отказа лучше не озвучивать, но и браться за дело тоже не надо. Можно дать нейтральный ответ: «Спасибо, что обратились ко мне за помощью, но сейчас я не беру новых заказчиков».
Если клиент настаивает и спрашивает, когда вы сможете взяться за его проект, скажите: «Давайте я свяжусь с вами, как только будет такая возможность. Но я не могу ничего гарантировать, так как у меня забито расписание на месяц вперед».
С вашей стороны это будет правдой. Даже если вы не завалены заказами, у вас может быть куча своих личных дел. А клиент вряд ли станет терпеливо ждать вас целый месяц.
Как вести себя при любом отказе
Иногда аргументированный отказ оставляет положительное впечатление об исполнителе, заказчик начинает уважать специалиста больше. Поэтому старайтесь придерживаться правил общения даже при отрицательном ответе.
- Не допускайте конфликтов. Разговаривайте спокойно и вежливо, даже если внутри все кипит. Лучше уйти по-хорошему и сохранить о себе нормальное впечатление.
- При отказе приводите аргументы. Сказать «нет» недостаточно. Необходимо это как-то объяснить, чтобы клиент не считал вас грубияном. Вы можете говорить не всю правду в чистом виде. Но будьте максимально искренними.
- Не торопитесь с ответом. Прежде чем отказать, выдержите небольшую паузу. У вас будет время все обдумать и решить, действительно ли стоит говорить «нет». Еще вы покажете заказчику, что вникнули в его ситуацию и ваш отказ обоснован.
- Не извиняйтесь слишком много. Приносите извинения, если это действительно уместно. Начинайте предложения с фраз: «Мне жаль, но…» или «Боюсь, что…», но только когда это необходимо.
- Будьте краткими. Избегайте длинных объяснений, почему вы не можете что-то сделать. Клиентам хватит краткого и емкого ответа.
- «Зеркальте» собеседника. Просто отражайте то, о чем и как вас попросили. Но все равно завершайте фразу отказом. Говорите в дружеской манере:
Вы: «У меня полностью расписан весь месяц, поэтому я не смогу вам помочь».
Заказчик: «Но мне посоветовали именно вас, и я хотел работать с вами».
Вы: «Мне очень приятно, что вы хотите работать со мной, но все мое рабочее время уже занято».
Отказывайте правильно.
Каждое клиентское обращение не может заканчиваться положительным ответом. Обучение правильному отказу и правильное его использование является очень важным нюансом в отношениях с потребителями.
Помните, что потребители не будут с вами всегда только из-за того, что вы помогли. Но они точно уйдут, если почувствуют нежелание помочь.
Не оставляйте своего потребителя один на один с жестким «нет». Вместо этого постарайтесь снизить дискомфорт, который вызвал ваш отказ, предоставив альтернативное решение.
Если вновь вернуться в детство, то можно вспомнить, что быть искренним и полностью отдаваться любимому делу — означает в том числе умение чувствовать проблемы и нужды потребителя, вместо того, чтобы озвучивать отказ по формальному поводу и переключиться на другую работу.
Бизнес digital-агентства (особенно в высоком и среднем ценовых сегментах) построен на репутации и экспертизе. Если вы становитесь для клиента авторитетом/экспертом, продать ему ваши услуги гораздо проще.
Встанем на место клиента, которому сейчас не хватает денег на ваши услуги. Если вы спокойно объяснили, почему качество вашей работы стоит дороже, он поймет, что вы лучше, чем мало-бюджетные агентства (в которые он пока будет вынужден обратиться).
При прочих равных, у такого клиента вы уже имеете авторитет, еще ничего для него не сделав.
Этот момент нельзя пропускать. Сейчас вы с ним работать не будете, но надо заложить небольшой фундамент на будущее, чтобы потом, когда клиент вырастет и/или поймет, что digital-каналы для него работают, он вернулся к вам.
Да, это бег на длинную дистанцию. Но можно добиться этой цели, затратив до смешного мало времени.
Правила работы с возражениями
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Умение владеть разными формами отказа
Существует несколько простых способов, которые могут помочь, как отказать человеку культурно и при этом не обидеть его. Самый банальный, но при этом наиболее эффективный – сослаться на собственную занятость, особенно, если это соответствует действительности. В некоторых случаях знакомый или коллега может пойти дальше и попросить об услуге «на будущее», то есть когда у вас будет свободное время. Специалисты рекомендуют не давать моментального согласия, а предупредить: не исключено, что у вас после окончания первого дела появится второе, третье, и так далее.
Если просящий проявляет особенную настойчивость, можно поставить ему условие, к примеру: «Я помогаю тебе в этом, а ты делаешь за меня вот это, так как иначе я просто не смогу найти время, чтобы тебе помочь». Это называется «правильно убить двух зайцев одним выстрелом». Знакомый получает то, о чем просил; вы при этом ничего не теряете, и, главное, между вами сохраняются теплые отношения.
Как правильно, корректно, вежливо, тактично отказать мужчине, парню в общении, чтобы его не обидеть: слова, фразы, диалог
С настойчивыми поклонниками сталкиваются почти все дамы. Боясь причинить мужчине боль и обиду, леди отказывают ему культурно и уходят в сторону аккуратно. Однако такой подход иногда может приносить дополнительные проблемы. Мужчина, если его чувства очень сильные, может начать намекать на самоубийство, угрожать в адрес избранницы. Что же делать в таком случае?
Психологи советуют говорить «нет» сразу. Но делать это необходимо вежливо, выполнив следующие правила:
- Откажите тактично, будьте доброжелательны. Мужчина, который получил отказ от леди, забывает о вежливости, иногда даже любовь в один момент перерастает в ненависть. Такой кавалер может даже начать оскорблять и проявлять рукоприкладство. Следовательно, не рискуйте. В подобной ситуации желательно дождаться, пока потухнет в мужчине «огонь».
- Проявляйте твердость, будьте решительны. Сегодня очень часто люди знакомятся в интернете. Спустя некоторое время такие отношения переходят в настоящий мир. Если после встречи в вашей душе не возникла симпатия, желательно сразу сообщить это мужчине, оборвать с ним все отношения.
- Начните сразу объясняться. Получив от поклонника приглашение на встречу, дайте прямой ответ, отрицайте возможность дальнейших отношений. Никогда не используйте фразу, типа: «Давайте пообщаемся на следующей неделе», или «Можно мне немного подумать?». Эти фразы дадут спутнику надежду и лишь усложнят ситуацию.
- Выскажите причину, из-за которой вы отказываете. Тут можете сослаться на имение другого мужчины. Скажите, что заводить новое знакомство и общаться с другим молодым человеком вам не разрешает вера. Это необходимо говорить лояльно. Иногда помогают даже шутливые фразы, дабы партнер не обиделся.
Как правильно отказывать
Есть люди, которые вообще не умеют говорить «нет», которые не могут никому ни в чем отказать и волочат за собой не только груз своих обязанностей, но и «просьбы» знакомых, родственников и коллег, исполняя чужие желания в ущерб себе. Такая безотказность обычно сильно усложняет им жизнь. Однако, они боятся разрушить свой образ безотказного и надежного человека, а кроме того, получают с этого определенные дивиденды: им доверяет руководитель, любят коллеги, они чувствуют себя нужными и незаменимыми…
Но не стоит забывать, что хорошее отношение со временем превращается в паразитизм. Чтобы трезво оценить ситуацию, надо самому себе ответить на несколько вопросов:
1. Кому это надо?
Если от вашего положительного решения зависит работа всей компании, просьбу стоит выполнить, даже если это не входит в ваши обязанности. Кроме того, руководство фирмы обычно не забывает тех, кто проявил трудовой героизм.
2. А могу ли я вообще отказать просящему?
3. Что я получу, выполнив просьбу, или что потеряю, не выполнив ее?
Человек, который готов помочь другому, получает в ответ благодарность, хорошее отношение и возможность тоже о чем-то попросить. Отказ в помощи, конечно, отношения может испортить. Но если, по большому счету, все вышеперечисленное вам не нужно – стоит ли соглашаться?
4. Что я потеряю, исполнив просьбу?
Если это будет в ущерб своей собственной работе, а также здоровью, личным средствам, своей семье – стоит найти вежливый способ отказаться.
Главным шагом на пути к умению говорить «нет» является осознание того, что вами нередко просто манипулируют. То есть человек сознательно или интуитивно играет на ваших слабых местах, вынуждая делать что-то в своих, а не ваших, интересах.
Безусловно, ситуации бывают разные и я вовсе не призываю на любую просьбу ответить «нет». Но, порой, бывают ситуации, когда не сказать «нет» просто невозможно.
Ваш постоянный клиент просит огромную скидку, которую вы не может ему дать, иначе вашей компании придется работать в ущерб себе.
Вы сегодня наметили семейный ужин, а ваш босс срочно вызывает вас в офис. При этом вы прекрасно понимаете, что дело может подождать до утра.
- Ваш друг сделал вам предложение, а вы не готовы его принять.
- Ваш коллега просит деньги взаймы, а вы уже распланировали весь бюджет.
- Сослуживец хочет «попросить вас об услуге», а у вас и у самих забот полон рот, куда уж вам чужие проблемы.
Почему клиент просит скидку
Для того чтобы понять, как отказать клиенту в скидке, прежде всего необходимо разобраться, почему люди просят скидки. Всего можно выделить несколько типов таких людей:
- Привыкли к скидкам.
Такие покупатели постоянно просят у продавцов скидки. И зачастую получают их, потому как многие менеджеры просто боятся упустить клиента, не понимая, что отказать можно так, чтобы при этом не отпугнуть.
- Цена для них действительно высокая.
Имеют огромное желание приобрести продукт, но не имеют такой возможности. Знакомая для большинства ситуация, в итоге приходится ждать каких-либо акционных предложений или просить менеджера о скидке. И многим действительно легче попросить скинуть часть цены.
- Считают стоимость продукта неоправданно высокой.
Последние комментарии
- 7 способов сделать жизнь труднее, чем она должна быть (1)
- Посоветуйте скрипты для b2b (94)
- ip телефония (74)
- Ты «Продажник»? Начни свой бизнес (20)
- Посоветуйте программы для емайл рассылок? (36)
- Менеджер по продажам (1)
- Генерация клиентских баз (2)
- Продажи ГСМ, как найти оптвых клиентов. (22)
- Почему чемпионы продаж не строят отношений с клиентами (1)
- Ищу продажников! Плачу 2000р за сделку. (19)
- Как понять, продажи это мое ? (12)
- Кого послушать или почитать? Есть ли какие-то семинары? (6)
- Не можем удержать клиентов (10)
- Кому продавать металлопрокат? (14)
- Как выйти на ЛПР ? (31)
- 6 советов по мотивации менеджеров по продажам (2)
- Тру стори. Как отдел продаж сливает рекламный бюджет, и что с этим можно сделать (10)
- Можно ли продавать строительные материалы по телефону? (7)
- Менеджер по продажам (1)
- Ищу специалиста по продаже услуг для вебмастеров (13)
Почему клиент просит скидку
- Привык везде получать скидки. Для этого типа людей получение скидки не играет решающей роли при покупке, а лишь является некой игрой или даже можно это назвать «флиртом с продавцом».
Итог: Большинство продавцов сразу же уступают и снижают стоимость, так как боятся потерять клиента. Следовательно, прибыль компании с данной сделки неоправданно снижается. - Реально дорого, но очень хочется. Наверное, все мы были в ситуации, когда хотели купить товар дороже, чем планировали изначально. Самый лучший вариант в данном случае — уговорить продавца, чтобы он согласовал с руководителем скидку.
Итог: После долгих переговоров менеджер уступает, клиент получаете скидку и понимает, что данного продавца можно будет и в будущем уговорить на скидку, нужно лишь потратить на эти переговоры чуть больше времени, чем обычно. В результате вы приучаете клиента к скидкам и, скорее всего, на все время сотрудничества вашей компании с этим партнером вы будете терять долю прибыли. - Не поверил, что продукт стоит своих денег. Клиент заинтересовался вашим продуктом, который, по его ощущениям, стоит дешевле. В результате партнер просит снижения стоимости, в противном случае он купит аналог у вашего конкурента по более низкой стоимости.
Итог: Продавец боится потерять клиента и соглашается на максимально возможную скидку, чтобы удержать его. В результате компания не только потеряла долю прибыли в данной сделке, но и снизила репутацию своего продукта. Так как в последствии, для данного партнера ваша цена, даже на более качественный товар/услугу, будет восприниматься неоправданно завышенной, а значит и ее «более высокое качество по сравнению с аналогами» будет поддаваться сомнению.
Как и в любом другом правиле, в нем есть исключение. Оно применяется крайне редко и в особо необходимых для компании ситуациях. Скидка может быть индивидуально согласована с руководством, но это обязательно должен быть очень выгодный для вашей компании обмен условиями с клиентом:
- Скидка при условии оплаты сразу нескольких очень крупных проектов;
- Скидка при условии внесения полной предоплаты, в условиях недостатка финансов в компании (убыточный период);
- Скидка в обмен на увеличение сроков выполнения проекта, в условиях высокого уровня загруженности производства.
Для каждого бизнеса в различные периоды это могут быть собственные условия, но они должны быть особенно выгодными для компании в текущий момент времени и предлагаться только в случае крайней необходимости, например, в случае кассового разрыва или прочей критической необходимости финансовых средств в компании.