Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить жалобу в Центробанк на действия банка, образец заявления». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Жалоба на действия банка составляется по одному и тому же принципу вне зависимости от того, каким именно способом клиент хочет передать свое заявление Центробанку. Документ можно написать в свободной форме. При этом важно, чтобы сам текст был предельно лаконичным, понятным и не содержал эмоционально-окрашенных оценок деятельности банка или его сотрудников.
К самому заявлению желательно приложить доказательства правоты клиента. К таковым могут относиться:
- текст договора, который был заключен с банком;
- переписка между банком и клиентом;
- видео- и аудиозаписи;
- письменные показания свидетелей.
В самом заявлении должно быть указано следующее:
- название инстанции, в которую оно подается;
- основная информация об авторе заявления;
- описание сути проблемы (будет идеально, если автор сошлется на конкретные пункты законодательных актов, которые были нарушены банком или его сотрудниками);
- список прилагающихся документов;
- дата и подпись.
Написать жалобу в Центробанк можно на нарушения, допущенные любыми кредитно-финансовыми компаниями или их сотрудниками. К таким организациям относят:
- Банки.
- Микро-финансовые организации.
- Страховые компании.
- Ломбарды.
- Негосударственные пенсионные фонды.
- Кредитные кооперативы и прочие финансовые сообщества.
Причиной для жалобы в Центральный банк может послужить любое нарушение законодательства, допущенное руководством или сотрудниками вашего банка. Например, искусственное ограничение свободы выбора страховщика при получении ипотеки или изменение условий уже заключённого договора в одностороннем порядке. ЦБ имеет право провести расследование конфликтной ситуации и вынести решение, которое будет обязательным для исполнения банком.
В некоторых ситуациях желательно сначала обратиться с претензией к руководству компании, с сотрудниками которой произошёл конфликт. Если финансовая организация проигнорирует заявление, не ответит в течение 30 дней или представит неудовлетворительное решение, то следует передать претензию в ЦБ.
К подобным ситуациям можно отнести:
- Низкую квалификацию специалистов.
- Ошибки в работе банковского оборудования.
- Удержание денег со счета клиента без его уведомления и согласия.
- Неправомерный отказ в предоставлении займа.
- Принуждение к получению дополнительных услуг.
- Грубое отношение работников к клиентам.
Не существует отдельного перечня ситуаций для обращения, поэтому граждане вправе сообщать информацию в ЦБ при любых обнаруженных нарушениях в деятельности кредитно-финансовых организаций.
Всё, что нужно знать гражданам о подаче жалобы в Центробанк России через горячую линию или иными способами
В настоящее время сложно найти людей, чьи права ни разу не нарушались какими-либо финансовыми организациями. Реакция человека на подобную несправедливость зависит от его гражданской позиции. Кто-то не хочет связываться, а кто-то отстаивает свои права через вышестоящие инстанции. В данной статье пойдет речь о том, как написать жалобу в Центральный Банк России.
- На кого можно пожаловаться в ЦБ РФ?
- На страховую компанию
- На действия банка
- В каких случаях это не будет иметь смысла?
- Как подать жалобу?
- Через бесплатный или платный телефон горячей линии для физических лиц
- Через интернет-приемную
- Обратиться лично по адресу ЦБ России
- Отправить по почте
- Сроки рассмотрения
- Куда обратиться, если в решении проблемы не помогли?
Куда пожаловаться на банк?
/ Жилищные тонкости / 0 /
Ежедневно свыше пятисот коммерческих банковских организаций занимаются предоставлением своих услуг клиентам по всей России. Из-за постоянно обновляющейся линейки оказываемых услуг нередко страдает качество самого сервиса: некорректная работа банковских терминалов, необоснованное списание денег с карты, грубость и непрофессионализм банковских работников. К счастью клиентов, перечисленные нарушения потребительских прав можно разрешить, обратившись в уполномоченные надзорные инстанции.
В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: что может послужить основанием для обжалования действий банка? куда при этом следует обращаться? как грамотно составить документ? Ответы на эти и другие вопросы ищите в этой статье.
В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: что может послужить основанием для обжалования действий банка? куда при этом следует обращаться? как грамотно составить документ? Ответы на эти и другие вопросы ищите в этой статье.
На какие действия банка можно пожаловаться
Следует понимать, что ЦБ РФ сможет помочь потребителю только в пределах своей компетенции. Темы жалоб, касающиеся банковских продуктов и оказываемых услуг:
- Проблемы, связанные с кредитованием частных лиц и бизнеса: установление высокого процента по кредитному договору, при навязывании дополнительных платных услуг, злонамеренные действия коллекторов, неправомерные списания денежных средств со счета клиента в уплату кредита, высокие штрафы и пени, разглашение персональных данных, выдача кредита по поддельным паспортам, и т. д.
- По вкладам и депозитам: неполучение возмещения по вкладу или несогласие с его размером.
- Банковские карты: нарушение сроков выпуска, незаконное блокирование карточного счета, списания средств с карточного счета.
- Претензии на РКО: отказ в открытии/закрытии расчетных счетов, блокировка счета, списание со счета денежных средств и т. д.
- Банковские переводы: нарушение сроков поступления денежных средств, розыск пропавших переводов и т. д.
- Проблемы, связанные с оформлением банковских гарантий, обменными операциями.
Дополнительно потребитель может оставить жалобы по вопросам банковской деятельности: жалобы на Агентство по страхованию вкладов, по деятельности кредитной организации при отзыве лицензии, на интернет-банкинг компании, блокировка счета по исполнительному листу и т. д.
В каких случаях можно обращаться с жалобой в Центральный банк?
На сегодняшний день темой для жалобы в Центробанк РФ может стать практически любое нарушение со стороны вашего банка. Например:
- Блокировка банковской карты;
- Блокировка счета;
- Высокая комиссия при снятии средств через банкомат;
- Высокий процент по кредиту;
- Высокие штрафы, комиссии и пени по кредиту;
- Добавление номера телефона физического лица в базу автодозвона;
- Навязывание дополнительных услуг при заключении кредитного договора;
- Нарушение сроков выпуска банковской карты;
- Нарушение сроков перевода денежных средств;
- Незачисление/списание денежных средств через банкомат;
- Незачисление/списание денежных средств через платежный терминал;
- Некорректная информация в бюро кредитных историй;
- Неправомерная выдача кредита (к примеру, если кредит выдан по украденному паспорту или недееспособному гражданину);
- Неправомерные действия коллекторов;
- Отказ в возврате вклада/процентов;
- Отказ в заключении договора банковского счета/вклада;
- Отказ в открытии/закрытии счета;
- Отказ в проведении операции;
- Отказ от выдачи документов по кредиту;
- Отказ от реструктуризации и рефинансирования кредита;
- Проблемы с работой Интернет-банка;
- Проблемы, связанные с качеством обслуживания;
- Разглашение персональных данных;
- Списание денежных средств без согласия клиента в целях погашения кредита и т.д.
Причины для подачи жалобы
Подавая жалобу необходимо помнить, что она должна быть обоснованной. Не стоит жаловаться на сотрудников или обслуживание, если у клиента просто было плохое настроение. Во-первых, такие претензии не будут рассмотрены, а во-вторых, можно напрочь испортить отношения с кредитной организацией. Деятельность компаний регламентируется законодательством, а также внутренним распорядком, где прописываются все обязанности сотрудников, в том числе и их поведение, внешний вид, общение с клиентом и т.д.
Причиной жалобы могут стать следующие факторы:
- Грубое нарушение установленных норм качества обслуживания. Сюда может входить отказ в обслуживании без объяснения причины, хамское отношение, предоставление недостоверной или вовсе ложной информации при получении консультации.
- Нарушения при работе с личными данными или документами клиента. Сюда относится разглашение персональных данных, предоставление личных документов или сведений третьим лицам без согласия клиента и иное.
- Ошибки при перечислении денежных средств или предоставление ложных сведений.
- Навязывание дополнительных услуг при подписании договора на обслуживание.
- Действия сотрудников банка, которые можно расценить как мошеннические.
- Блокировка счета без видимых на то причин.
- Некомпетентность сотрудников отделения и многое другое.
Основная часть жалоб касается человеческого фактора, то есть некачественное обслуживание, ошибки, хамство. Если клиент видит, что его права как-то ущемляются, он имеет право оставить жалобу, а куда, разберем ниже.
Срок рассмотрения претензии банку
Срок, в течение которого банковская организация должна предоставить ответ на претензию, может составлять от 3-х до 45-ти дней. В исключительных случаях указанный срок может быть продлен. Это на практике, что касается законного срока, то банк должен ответить в течении 10 дней.
Конкретный срок для рассмотрения требований потребителя зависит от множества аспектов и от индивидуальных особенностей обращения.
Как правило, простые вопросы, не требующие детального разбирательства и выяснения всех обстоятельств дела, разрешаются довольно быстро, в течение 3-5ти дней с момента получения банком претензии.
Более сложные проблемы, для решения которых необходимо исследовать произошедшее событие детально, занимают больше времени и могут затянуться на неопределенный срок.
Во избежание затягивания процесса банком в претензии можно указать срок для рассмотрения претензии. Целесообразно его указывать в промежутке от 10-ти до 30-ти дней. В случае, если вопрос срочный, то об этом также следует указать в тексте документа.
Досудебное урегулирование споров с банковской организацией является одним из самых действенных и быстрых способов разрешения разногласий. Поэтому грамотная подготовка текста претензии, правильная подача документов в банк гарантированно увеличивает шансы на благоприятное решение проблемы в кратчайшие сроки.
При возникновении сомнений в написании претензии лучше обратиться к нашему юристу по претензиям, чтобы не потерять впустую время и не понести дополнительные финансовые потери.
В какие органы подается жалоба на банк
Изначально важно понимать суть и причину подачи жалобы. Клиенты нередко пренебрегают обращением в службу поддержки кредитной организации, так как считают, что этот вариант не принесет никакого результата.
В некоторых случаях нарушение связано с действиями одного или нескольких отдельных сотрудников банка. Человеческий фактор необходимо учитывать для быстрого решения сложившейся проблемы. Поэтому первым делом вопрос решается через службу поддержки, которая функционирует от имени головного офиса.
Телефон управления можно найти на официальном сайте кредитной организации. К примеру, клиент планирует подать жалобу на Сбербанк. В этом случае сначала можно и нужно сообщить о проблеме на федеральный номер. Такие бесплатные номера для звонков по всей России есть практически у каждого банка.
Неправомерные действия финансовых организаций
Чаще всего клиенты сталкиваются с такими нарушениями:
- Приостановка платежа;
- Введение комиссии в одностороннем порядке по договору вклада, неправомерное ее удержание;
- Изменение процентной ставки по кредитному соглашению и т.п.;
- Введение запрета или умышленное ограничение клиентов в праве досрочно погасить долг;
- Передача данных третьим лицам без согласия и уведомления должников, вкладчиков и т.п.;
- Другие нарушения действующего законодательства, включая антимонопольное, защиту прав потребителей и т.п.
Например, в 2010 году такие учреждения, как Юниаструм-банк, СКБ-Банк и Инвестторгбанк препятствовали клиентам в пополнении вкладов по процентным ставкам в соответствии с ранее заключенными договорами. Эти финансовые структуры предприняли маркетинговый ход, подписывая договоры с вкладчиками по наиболее выгодным для них процентным ставкам, а затем в одностороннем порядке меняли условия. Их действия были признаны незаконными, проявлением недобросовестной конкуренции.
Другой случай – предоставление клиентам при заключении соглашения с банком «Транспортный» бесплатно пополнять срочный вклад, а затем удержание 5% комиссии. Аналогичные нарушения отмечались в других финансовых учреждениях, включая известный на всю страну банк Тинькофф. В этих случаях устранить нарушения удалось в досудебном порядке, избавив клиентов от длительных и дорогих судебных разбирательств.
Наиболее остро стал вопрос по приостановке финансовых операций с признаками легализации незаконно полученных денег. На основании положения Центробанка №375-П от 2012 года банки обязаны принимать меры, чтобы выявлять в деятельности клиентов сомнительные транзакции. Результат – за период с января по октябрь 2017 года было приостановлено 480 тысяч переводов на общую сумму около 200 млрд рублей.
Причины такой ситуации:
- Формальный подход сотрудников банка при проверке денежных операций;
- Принятие решения на основе одного или двух признаков;
- Игнорирование положений гражданского законодательства, запрещающего подобные действия (п.3 ст.845 ГК).
Как следствие, суды удовлетворяют исковые требования в трех из пяти случаев. Это означает, что отстаивать нарушенные права перед банками можно и нужно, тем самым пресекая их дальнейшие противоправные действия. И начинать процесс нужно с досудебного урегулирования конфликта, включая обращение в Центробанк.
В какой форме подается жалоба?
Жалоба – понятие неоднозначное. Это любое обращение, в котором содержится информация о нарушениях закона или ведомственных правил, а также просьба разобраться, восстановить справедливость и наказать виновных. В этом плане и разговор с соседями может считаться жалобой. Однако жалоба приобретает официальный статус лишь при фиксированной форме обращения. К таковым относятся только письменные варианты обращения с просьбой о наведении порядка.
Не стоит забывать о возможности очной явки человека в приёмную Центробанка. Это могут сделать, конечно, люди, находящиеся в Москве. Однако и в этом случае нужно принести бумажный вариант жалобы с прилагаемыми документами. Один экземпляр заявления нужно сдать в приёмную. Другой выполняет функцию расписки. На нём человек, принимающий заявления, должен поставить визу о приёме и отдать вам.
Как пожаловаться в Центробанк РФ на действия банка
На начало текущего года в России действовал 371 коммерческий банк и 40 небанковских кредитных организаций. Уровень подготовки персонала в столь большом количестве финансовых организаций, работающих с населением, различный. Поэтому не исключены многочисленные случаи некорректного поведения со стороны банковских работников, необоснованных отказов в предоставлении услуг, недоразумения, связанные с разрешением возникших конфликтов.
Если конфликт не удается урегулировать на месте, или потребитель банковских услуг неудовлетворен принятым решением, имеет право обжаловать действия работников в вышестоящих инстанциях или надзорных инстанциях, оспорить в суде.
Для кредитных учреждений России высшим надзорным органом, выступает Центральный банк, который уполномочен лицензировать банковскую деятельность и отзывать лицензии, в случае грубого нарушения законодательства. Для этого существует развернутая система общения ЦБ РФ – клиент, которая включает в себя несколько способов поддержания двусторонней связи и принятия жалоб от населения. Расскажем о них подробно.
Как долго рассматривается жалоба в Центробанк?
Жалоба на банк при некорректной работе его сотрудников – лучший способ улучшить качество обслуживания. Поэтому направлять жалобу на банк не просто можно, а нужно. Если вы направите её в ЦБ РФ то получите максимально быстрый результат. Однако её так же можно послать и в претензионный отдел самого банка. В зависимости от внутренней системы банка результат может быть разным.
Жалоба на банк в этом случае просто необходима – если действиями банка были нарушены ваши права или условия договора то это уже считается серьезным нарушением или даже преступлением. Однако жалобы в ЦБ РФ будут достаточно эффективны. Сотрудники Центробанка проведут экспертизу и урегулируют вопрос.
Действия банка привели к иным последствиям:
- Ваши документы были утеряны
В этом случае жалоба на банк поможет не только ускорить восстановление документов, но и позволит получить компенсацию. Если банк потерял ваши личные документы, то он обязан возместить вам стоимость восстановления.
- Ваши данные были переданы третьему лицу
В этом случае ЦБ РФ вам поможет, но не так эффективно, как ФАС или прокуратура. Лучше отправлять жалобу на банк именно в эти организации.
- Вам отказываются выдавать ваши деньги
Случай не уникальный и достаточно сложный. В этом случае в центральном банке вам вряд ли помогут. Единственное исключение – произошла какая-то ошибка. Тогда ЦБ РФ должен быстро её уладить. Если же банк потерял, растратил ваши деньги, или не хочет возвращать ваш вклад на законных основаниях, то жалоба на банк вам не поможет. Следует сразу обращаться с иском в суд или с заявлением в прокуратуру.