Как правильно ответить на претензию клиента по качеству продукции

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно ответить на претензию клиента по качеству продукции». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Активная поддержка и помощь покупателю является важным компонентом эффективного ответа на претензию. Когда покупатель обращается с проблемой или жалобой, ему нужно понимать, что его проблема принимается на серьезной основе и компания готова помочь ему в решении.

Тщательное изучение претензии

Для эффективного ответа на претензию покупателя необходимо внимательно изучить все ее детали. Это позволит вам понять причину возникновения проблемы и предложить наиболее подходящее решение.

При изучении претензии необходимо обратить внимание на следующие аспекты:

• Описание проблемы: Внимательно прочтите и проанализируйте описание проблемы, предоставленное покупателем. Обратите внимание на основные аргументы, ситуации и детали, которые помогут вам лучше понять суть проблемы.
• Доступные доказательства: Попросите покупателя предоставить все доступные доказательства, которые могут подтвердить его претензию. Это могут быть фотографии, видеозаписи, квитанции и другие документы. Используйте эти доказательства для более точной оценки ситуации.
• История заказа: Изучите историю заказа, чтобы узнать, каким образом был выполнен заказ, какие услуги или товары были предоставлены, и какие были сделаны соответствующие контакты с клиентом. Это поможет вам понять, какая именно часть процесса вызвала проблему.
• Правила и политики: Ознакомьтесь с правилами и политиками вашей компании относительно возвратов, обменов или ремонта товара или услуги. Убедитесь, что вы правильно понимаете, какие варианты разрешения претензии доступны клиенту в соответствии с политиками компании.

Подробное изучение претензии поможет вам составить более точный и информативный ответ, который будет отражать ваше понимание ситуации и подходящее решение для клиента. Будьте готовы к тому, что вам придется провести дополнительные исследования или обсудить проблему с другими членами команды, чтобы найти оптимальный способ решения проблемы покупателя.

Активная поддержка и помощь покупателю

Важно отвечать на претензию как можно скорее, чтобы покупатель не чувствовал, что его обращение проигнорировано или не важно для компании. Покупатели ценят быстрый отклик и заботу компании о них.

При составлении ответа на претензию, необходимо проявлять эмпатию и понимание к ситуации покупателя. Используйте формулировки, которые показывают, что вы понимаете его недовольство и готовы помочь. Используйте фразы вроде: «Мы понимаем, как это может быть разочаровывающе» или «Мы намерены разобраться в ситуации и помочь вам получить решение».

Предлагайте конкретные решения проблемы покупателя. Расскажите о том, как вы планируете решить проблему или предоставить компенсацию. Укажите сроки и способы, которыми вы планируете решить проблему.

Следите за тем, чтобы ваш ответ был дружелюбным и уважительным. Избегайте использования обидных или непрофессиональных выражений. Помните, что ваша задача — решить проблему покупателя, а не ухудшить ситуацию.

Важно также оставаться на связи с покупателем после отправки ответа. При необходимости, предоставьте контактные данные для связи, чтобы покупатель мог обратиться с дополнительными вопросами или уточнениями. Проверяйте почту или другие каналы связи на предмет новых сообщений от покупателя и отвечайте на них в течение короткого времени.

И наконец, не забывайте оценивать свои ответы на претензии и анализировать их эффективность. Изучайте часто встречающиеся претензии и делайте выводы, каких изменений вам необходимо внести в свое обслуживание или продукты, чтобы предотвратить появление подобных ситуаций в будущем.

Как избежать типичных ошибок при написании ответа на претензию

Ответ на претензию является важной частью взаимодействия с клиентами, поэтому необходимо избегать типичных ошибок, чтобы обеспечить грамотное и эффективное общение:

1. Будьте внимательны к деталям. Перед тем, как написать ответ на претензию, внимательно ознакомьтесь с текстом полученной претензии, выделите основные проблемы или вопросы клиента. Это поможет вам точнее сформулировать ответ.
2. Отвечайте своевременно. Время ответа на претензию имеет большое значение для клиента. Чем быстрее вы сможете предоставить ответ или объяснение, тем лучше. Постарайтесь не задерживаться с ответом на претензию и предоставьте информацию в кратчайшие сроки.
3. Будьте вежливы и профессиональны. Независимо от того, какая была причина претензии, ваш ответ должен быть вежливым и профессиональным. Используйте формулы вежливости, такие как «Уважаемый клиент» или «С уважением», чтобы подчеркнуть свою серьезность и готовность помочь.
4. Будьте конкретны. Ваш ответ должен быть ясным и понятным для клиента. Избегайте длинных и запутанных предложений, старайтесь использовать простой и понятный язык. Опишите свое решение или объяснение просто и четко.
5. Предложите решение. Не ограничивайтесь только объяснением причины проблемы или ошибки. Постарайтесь предложить клиенту конкретное решение или компенсацию за возникшие неудобства. Это поможет вернуть доверие клиента и сохранить отношения с ним.
6. Не проявляйте негатива. Не стоит вступать в конфликт с клиентом и проявлять негативные эмоции в ответе на претензию. Поддерживайте конструктивный и спокойный тон общения, даже если клиент выражает свою недовольство или раздражение.
7. Проверьте ответ перед отправкой. Перед отправкой ответа на претензию обязательно проверьте его на наличие орфографических и грамматических ошибок. Также убедитесь, что ваш ответ содержит все необходимые сведения и не вызывает дополнительных вопросов у клиента.

Придерживаясь этих рекомендаций, вы сможете избежать типичных ошибок и написать грамотный и эффективный ответ на претензию клиента.

Как отвечать в конкретной ситуации

Как говорилось выше, компания может полностью согласиться с требованиями контрагента, частично либо не согласиться полностью. В каждом случае формулировка ответа будет разной:

• Предприятие полностью согласно с претензией. Прежде всего, отправителю нужно сообщить о согласии с претензиями и сразу сообщить о сроках исполнения требований по ликвидации недочетов. Далее все опять-таки зависит от конкретной ситуации. Например, можно попросить сторону:
  • подписать допсоглашение с новыми сроками либо пролонгацией на исполнение обязательств;
  • не начислять штрафы, пени, неустойку и т.д.;
  • отправить встречное предложение, например, предоставить отступные, если на текущий период нет средств для погашения задолженности.

  Разумеется, в конце нужно извиниться за произошедшее.

• Если компания приняла претензии частично. Здесь все проще: надо указать, с чем именно вы не согласны, грамотно аргументировать свое несогласие, опираясь на положения договора и законодательства. Также надо указать сроки исполнения обязательств, с претензиями к которым вы согласны.
• Предприятие не признает претензии «от и до». В таком случае вторую сторону нужно убедить в правильности своего решения, опять-таки опираясь на законодательные нормы и положения контракта, согласно которым вами исполнены требования. В индивидуальных ситуациях назначают независимую экспертизу для оценки правомерности предъявления претензии. Если пришлось нанять таких специалистов, то сначала их услуги оплачивает те, кому предъявили требования. И если они окажутся правы, то контрагент будет обязан возместить расходы. Отметим, при абсолютном несогласии не надо соглашаться вообще ни с чем, так как любая мелочь может использоваться в суде, если не получится договориться в досудебном порядке.

После отправки ответа необходимо сохранить некоторые документы. К примеру, те, что подтверждают факт отправки ответного письма. Если его отправляли почтой РФ, то нужно сохранить соответствующий бланк отправки, а при отправке по электронной почте, нужно быть аккуратным при удалении ненужных писем.

Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественный товар

Общее правило: если у товара есть недостаток, клиент вправе требовать вернуть деньги. Ещё он может просить оплатить ремонт, дать скидку, поменять товар — Ст. 22 ЗОЗПП.

Срок решения вопроса: 10 дней.

Людмила купила блендер, через 3 дня он начал шуметь и скрежетать. Она отнесла технику в ремонт и заплатила 500 рублей. Людмила идёт в магазин и просит возместить деньги за ремонт. Продавец разводит руками: надо было нести товар в магазин, мы бы сделали ремонт по гарантии, а отдавать деньги не будем. По закону магазин должен возместить Людмиле затраты на ремонт после предъявления чека. Можно сделать экспертизу: понять, в чем проблема.

Ещё Людмила может выдвинуть требование: возместить ущерб. Например, если сможет доказать, что из-за неполадки блендера появилось пятно на любимой скатерти. Тогда магазину придется оплачивать химчистку.

Что делать. Если клиент обращается с претензией на некачественный товар, можно провести экспертизу. За нее платит продавец. Если прав покупатель, продавец удовлетворяет его просьбу. Если прав продавец, покупатель должен вернуть деньги за экспертизу.

Что делать, если клиент требует неустойку

Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.

Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.

Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.

Правила составления ответа на претензию

Получив претензию от потребителя, продавец обязан надлежащим образом отвечать на нее. Ниже приведены правила и рекомендации по составлению ответа на претензию:

1. Оцените претензию: Внимательно изучите предъявленные требования и доводы потребителя. Оцените достоверность информации и причины, представленные в претензии, чтобы сформировать соответствующий ответ.
2. Не отвечайте чаще, чем надо: Ответ на претензию должен быть обоснованным и содержать необходимую информацию. Не стоит отвечать на каждый аргумент или вопрос, заданный потребителем, если они повторяются или не имеют отношения к сути претензии.
3. Напишите четко и понятно: В ответе на претензию необходимо использовать понятные и доступные формулировки, чтобы потребитель мог легко понять суть вашего ответа.
4. Укажите права потребителя: В ответе необходимо указать какие права или законные требования предъявляет потребитель, чтобы продавец мог легко определить, какие действия необходимо предпринять.
5. Сообщите о действиях продавца: В ответе укажите, какие действия продавец будет предпринимать по рассмотрению претензии и в какие сроки. Это поможет создать понимание и доверие у потребителя.
6. Будьте защищены: В ответе продавец должен защитить свои права и интересы, представив свои аргументы и доказательства, опровергающие предъявленные требования потребителя.
7. Не забывайте оформление: Ответ на претензию должен быть оформлен в письменной форме, подписан и иметь дату. Рекомендуется использовать таблицы или списки для удобного представления информации.

Следуя этим правилам составления ответа на претензию, продавец сможет эффективно общаться с потребителями и защитить свои интересы.

Потребитель и продавец

Продавец и потребитель являются субъектами гражданских правоотношений. Между ними заключается договор публичной оферты, акцептом которого считается совершение конклюдентных действий (явно выражение намерений на приобретение товара). Основными нормативными правовыми актами в этом сегменте права являются Гражданский кодекс РФ и Закон «О защите прав потребителей». Более того, за нарушение прав потребителя предусмотрена административная ответственность в соответствии с КоАП.

Государство тщательно следит за соблюдением прав граждан. Для решения вопросов, связанных с проблемами потребителей, создан специальный орган – Роспотребнадзор. В полномочия ведомства входит надзор за законностью всех процессов и взаимоотношений, возникающих между потребителем и продавцом. Третьим звеном в этой цепи может выступить производитель, если продавец не производит товар своими силами.

Срок ответа на досудебную претензию: стоит ли ждать ответа, как соловей лета. Или не терять времени и сразу — в суд

Претензия — это документ с требованием исполнить какие-либо обязательства.

Ее можно подать при нарушении сроков возврата денег или поставки продукции, для устранения недостатков товара или его замены, по многим другим спорам.

Требования в претензии напрямую связаны с условиями договора. В некоторых случаях претензионный порядок рассмотрения спора является обязательной процедурой до обращения в суд.

Подавая претензию, заявитель рассчитывает на исполнение требований, на получение аргументированного ответа. Для этого на рассмотрение документа дается определенный срок.

Он может устанавливаться в силу закона, по условиям договора, по обычаям делового оборота.

О том, как исчисляется срок рассмотрения досудебной претензии и какие последствия грозят за его нарушение, читайте в нашем материале.

Выбор языка и стиля ответа на претензии потребителя

• Знайте свои права и правила.
• Если у вас имеется договор, в котором регламентируются вопросы возврата товара, обмена или порядок решения претензий покупателя, то вы должны быть в курсе этих правил.
• Проявляйте вежливость и понимание потребителя.
• Никогда не стоит поддерживать конфронтацию с клиентом, а лучше проявить терпение и объяснить ситуацию в доступной форме.
• Отвечайте в разумный срок.
• Если у вас есть претензии от потребителя, то важно срочно ответить на его письменное обращение.
• Ответьте на все вопросы потребителя.
• Ваш ответ должен быть максимально информативным и исчерпывающим.
• Выбирайте правильный стиль ответа и оформление.
• Помните, что каждый клиент индивидуален и нуждается в особом подходе.
• Предоставьте необходимые документы по запросу потребителя.
• Для защиты своих прав и интересов потребитель вправе запросить образец договора, документы на товар и иные сведения.
• Уважайте права потребителя.
• Если покупатель уверен в недостаточном качестве товара и предъявил доказательства, то вы должны уважительно рассмотреть его заявление о возврате денег или обмене товара.

Как составить ответ на претензию потребителя

Несмотря на то, что официальной формы ответа на претензию не существует, два требования в отношении данного документа следует выполнить: он должен содержать необходимые реквизиты и аргументированное изложение точки зрения продавца (исполнителя). То есть нужно ссылаться на действующее законодательство, различными статьями подтверждая свою правоту.

Ответ на претензию покупателя также может содержать перечисление обстоятельств, которые, по мнению продавца, освобождают его от ответственности. К ним, в частности, относятся:

• случившийся форс-мажор;

• нарушение сроков подачи претензии;

• виновные действия самого потребителя (например, сломавшего что-либо в приобретенном товаре);

• виновные действия третьих лиц, за которые продавец ответственности не несет, и т.д.

Ответ на претензию закон не требует составлять на фирменном бланке компании, однако деловой этикет диктует именно такое оформление бумаги. Если по каким-то причинам написать его на бланке невозможно, в «шапке» документа нужно указать подробные сведения об организации-отправителе: название, адрес, контакты, ИНН, КПП, ОГРН.

По правилам делопроизводства ответ на претензию по качеству товаров или услуг должен включать и другие обязательные реквизиты:

• сведения об адресате (ФИО, полный адрес, телефон);

• дату составления ответа;

• подпись директора организации (или уполномоченного лица) – с расшифровкой.

Коммуникация с потребителем

Коммуникация с потребителем является важной частью успешного бизнеса. Она позволяет установить доверительные отношения с клиентами, решить проблемы, предоставить информацию и удовлетворить их потребности.

Важно помнить, что коммуникация с потребителем должна быть четкой и понятной. Используйте простой и понятный язык, избегайте использования технических терминов и сложных фраз. Необходимо формулировать свои мысли ясно и конкретно, чтобы клиент мог легко понять, что вы хотите сказать.

Также важно уметь слушать потребителя. Дайте ему возможность высказаться и выразить свои мысли и ожидания. Показывайте интерес к его проблеме и старайтесь найти наилучшее решение. Используйте эмпатию и сочувствие, чтобы клиент почувствовал, что его проблема важна для вас.

Зачем нужна форма претензии продавцу

Важно помнить, что четко установленной формы претензии, как и формы ответа на нее нормами закона не установлено. Однако, есть определенные требования, которые, все же, необходимо соблюдать.

Однако, для принятия каких-то мер в ответ на претензию, удобнее чтобы она была составлена в письменном виде.

Поэтому при составлении договора, нормы которого в дальнейшем будут регулировать отношения с потребителем (в том числе договора-оферты), важно прописать основные правила составления и подачи претензии, а также порядок ее направления.

Удобнее всего при работе с потребителями организовать, чтобы претензия составлялась на бланке, разработанном продавцом, с помощью сотрудника продавца. Так претензии будут понятными и единообразными. Это упростит принятие по ним решений и подготовку ответов.

Претензия покупателю за просрочку оплаты

В последнее время все более распространенным становится продажа товара в кредит или рассрочку. При этом может возникнуть ситуация, когда покупатель получил товар, но оплачивать его не спешит или нарушает условия оплаты в рассрочку. И тогда уже продавец направляет претензию покупателю.

Как правило, товары в рассрочку продаются по письменному договору (по оферте на сайте), в котором имеются условия оплаты — сроки, размеры платежа, последствия нарушения оплаты.

Составляя претензию покупателю, продавец будет руководствоваться такими нормами договора. В тексте претензии следует указать следующую информацию:

• наименование, адрес и контактные данные как продавца, так и покупателя;
• реквизиты заключенного договора (дата, номер) или ссылка на оферту;
• описание полученного покупателем товара (наименование, артикул, количество, полная стоимость, дата отправки и получения);
• описание нарушения, допущенного покупателем — просрочка платежа, внесение суммы оплаты в меньшем размере, не поступление оплаты в срок и т.п. Также, можно указать пункт договора, содержащий такие сведения;
• требование продавца — например, внести очередную часть оплаты или погасить полную стоимость, и срок его выполнения. Продавец также вправе потребовать вернуть поставленный неоплаченный товар с доставкой за счет покупателя.
• если договором предусмотрена неустойка за нарушение — указать ее размер и период начисления, а также можно предложить вариант действий со стороны покупателя, чтобы неустойка не начислялась (например, внести сумму задолженности и текущий платеж в минимальный срок). Если договором неустойка не предусмотрена — сообщить покупателю о возможности применения к нему неустойки в соответствии с нормами Гражданского кодекса — в размере ключевой ставки, устанавливаемой Центробанком РФ;
• предупреждение о мерах, которые могут быть приняты продавцом. Если покупатель проигнорирует претензию — начисление неустойки в полном объеме, обращение в суд, взыскание дополнительных расходов и т. п.;
• Дата и подпись ответственного лица продавца.

Компания была готова удовлетворить претензию

Справедливость этого аргумента зависит от того, сможет ли фирма действительно выполнить запрос.

Сам по себе такой импульс не засчитывается, поскольку Закон № 2300-1 требует точного выполнения требований потребителя, если это оправдано. То есть не позднее 7-го дня товар подлежит замене, либо не позднее 10-го дня деньги должны быть доставлены наличными или переведены на счет.

Ответ на вопрос, что компания была готова заплатить, не признан судами исполнением вопроса. Ведь на самом деле расчет не производился. Намерение удовлетворить требование потребителя без фактического перечисления ему денежных средств не является исполнением обязательства и, следовательно, не может служить основанием для освобождения от уплаты штрафа (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного кассационного суда РФ от 13 ноября 2018 г. № 80-КГ18-10).

При этом, чтобы заменить товар или вернуть деньги, у компании должна быть реальная возможность это сделать.

Поэтому ситуация была бы иной, если бы компания была счастлива, например, обменять бракованный товар на качественный, но потребитель не предоставил ему такой возможности. Допустим, он не пришел в магазин с просьбой о замене товара, а отправил жалобу по почте. Однако после того, как компания отправила ему ответное письмо, что готова произвести замену, он так и не пришел. Тогда суд не должен налагать штраф за неудовлетворение жалобой в добровольном порядке (Определение судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 31 июля 2018 г. № 32-КГ18-16).

В претензии была указана завышенная сумма

Не важно.

Если потребитель в своей основе прав, то вам просто нужно заплатить ему изрядную сумму.

Конечно, ситуации могут быть разной сложности. Чрезвычайно просто: когда потребитель просит вернуть именно ту сумму, которую он заплатил за товар. Сложнее: человек хочет, чтобы помимо стоимости товара ему возместили сопутствующие расходы, например, на доставку товара домой или на его установку. Еще сложнее: стоимость товара плюс сопутствующие расходы плюс моральный вред.

Компания вправе не согласиться с заявленной суммой. Однако, если с юридической точки зрения потребитель прав, например, было обнаружено, что товар действительно неисправен, то компания должна продемонстрировать свою готовность удовлетворить свои требования с условием, что должно быть достигнуто соглашение о сумме будут возвращены.

Не стоит отказываться от восстановления в правах гражданина, мотивируя отказ тем, что его доказанные убытки составляют, например, 100 тысяч рублей, и он просит выплатить ему 1 миллион рублей в иске. Необходимо вернуть 100 тысяч обоснованных рублей (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 28 мая 2019 г. № 91-КГ19-1).

Похожие записи:

• Пенсия инвалида 3 группы в 2022 году — социальная и страховая, размер, минималка
• Чем отличается протокол от акта
• Элементы на двоих детей в Беларуси сколько