Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на жалобу клиента по качеству обслуживания». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Недовольный клиент может выложить скриншот переписки на отзовики и в соцсети. Увидев негатив, потенциальные клиенты поймут, что компания не несет ответственности за процедуры и не готова помогать, если что‑то пойдет не так: выступит ли у вас раздражение, испортится отпуск или случится что‑то по-настоящему страшное.
Тщательное изучение претензии
Для эффективного ответа на претензию покупателя необходимо внимательно изучить все ее детали. Это позволит вам понять причину возникновения проблемы и предложить наиболее подходящее решение.
При изучении претензии необходимо обратить внимание на следующие аспекты:
- Описание проблемы: Внимательно прочтите и проанализируйте описание проблемы, предоставленное покупателем. Обратите внимание на основные аргументы, ситуации и детали, которые помогут вам лучше понять суть проблемы.
- Доступные доказательства: Попросите покупателя предоставить все доступные доказательства, которые могут подтвердить его претензию. Это могут быть фотографии, видеозаписи, квитанции и другие документы. Используйте эти доказательства для более точной оценки ситуации.
- История заказа: Изучите историю заказа, чтобы узнать, каким образом был выполнен заказ, какие услуги или товары были предоставлены, и какие были сделаны соответствующие контакты с клиентом. Это поможет вам понять, какая именно часть процесса вызвала проблему.
- Правила и политики: Ознакомьтесь с правилами и политиками вашей компании относительно возвратов, обменов или ремонта товара или услуги. Убедитесь, что вы правильно понимаете, какие варианты разрешения претензии доступны клиенту в соответствии с политиками компании.
Подробное изучение претензии поможет вам составить более точный и информативный ответ, который будет отражать ваше понимание ситуации и подходящее решение для клиента. Будьте готовы к тому, что вам придется провести дополнительные исследования или обсудить проблему с другими членами команды, чтобы найти оптимальный способ решения проблемы покупателя.
Что такое претензия и как на нее реагировать
Сразу объясню разницу. Допустим, человек приходит в магазин, чтобы вернуть бракованную технику или мебель с изъяном, просит заменить товар и возместить убытки. Это претензия — жалоба клиента, который недоволен товаром.
Если покупатель оставляет отзыв о работе магазина или сотрудников на хороший график или злых продавцов — это не претензия, а отзыв. На него можно не реагировать.
Представим, Люда купила в магазине новое платье, принесла его домой и заметила брак: кривые швы. Она идет в магазин и просит поменять платье, но ей отказывают. Тогда Люда пишет на имя руководителя магазина: «Купила платье с браком: косые швы, торчат нитки, прошу обменять на новое». Магазин обязан отреагировать, иначе при проверке будет штраф. Или Люда пойдет в суд и заставит обменять платье принудительно.
Люда имеет право написать свои требования на электронную почту. Магазин обязан отреагировать, это тоже досудебная претензия. Если Люда пойдет в суд и покажет скриншоты без ответов от продавца, она будет права.
Работа с претензиями клиентов — обязанность продавца. Если Люда права и платье действительно некачественно пошито, ее жалобу должны рассмотреть и обменять товар. Если она не права, а просто любит поскандалить, на претензию все равно нужно реагировать и обосновать отказ письменно — так по закону.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
Правильное форматирование и структура ответа
Когда вы решили ответить на претензию, важно уделить внимание правильному форматированию и структуре сообщения. Это поможет сделать ваш ответ более понятным и удобочитаемым для получателя.
Вот несколько советов, которые помогут вам правильно оформить и структурировать ответ на претензию:
- Определите заголовок или тему ответа. Он должен отражать основную идею вашего сообщения.
- Введение: укажите свою роль или должность, а также дату ответа. Это поможет получателю быстро определить, кто вы и когда ответ был написан.
- Выражение благодарности и понимания. Показывайте, что вы понимаете обращение и готовы решить проблему.
- Опишите проблему и ее суть. Укажите факты и детали, чтобы показать, что вы тщательно изучили претензию.
- Предложите решение. Укажите, как вы собираетесь решить проблему или предложите компенсацию, если это применимо.
- Заключение: подтвердите свою готовность сотрудничать и надеяться на положительное разрешение.
- Заключительная фраза и подпись. Закончите ответ словом благодарности и укажите свое имя и должность.
Мы рекомендуем использовать нумерованный или маркированный список для логического представления пунктов ответа. Это поможет получателю легко найти и прочитать каждый пункт.
| № пункта | Текст пункта |
|---|---|
| 1 | Определите заголовок или тему ответа |
| 2 | Введение |
| 3 | Выражение благодарности и понимания |
| 4 | Опишите проблему и ее суть |
| 5 | Предложите решение |
| 6 | Заключение |
| 7 | Заключительная фраза и подпись |
Защита своих прав: примеры параграфов ответа
Параграф 1: Введение
Уважаемый [Имя Отправителя],
Я получил ваше письмо, в котором вы выражаете свои претензии относительно [указать причину претензии]. Я приступил к рассмотрению вашей претензии и готов предоставить вам полную информацию по данному вопросу.
Параграф 2: Обоснование отказа/пояснение
Я понимаю, что вы ожидали [указать ожидаемый результат/решение], однако на основании действующего законодательства и наших взаимных соглашений, мы не можем удовлетворить вашу претензию. Позвольте мне более подробно объяснить наши аргументы.
[Вставьте подробное обоснование/пояснение], чтобы показать, что ваше решение соответствует законным требованиям и нашим правилам и положениям.
Параграф 3: Предложение компромисса/альтернативного решения
Хотя мы не можем удовлетворить вашу претензию в полном объеме, мы готовы рассмотреть возможность [указать альтернативное решение/предложение компромисса]. Мы верим, что это может быть взаимоприемлемым вариантом, который будет отвечать вашим интересам и нашим возможностям.
[Подробно опишите предложение компромисса/альтернативное решение], обоснуйте, как это будет полезно и взаимовыгодно для обеих сторон.
Параграф 4: Заключение
Надеюсь, что наше общение и взаимодействие позволят нам достичь взаимоприемлемого решения в данной ситуации. С нетерпением жду вашего ответа на предложение компромисса/альтернативное решение, чтобы мы могли двигаться вперед и решить этот вопрос.
С уважением,
[Ваше имя]
Обжалование в потребительской сфере
При написании письменного ответа на жалобу гражданина, сотрудниками служебного лица необходимо обратить внимание на максимально конкретное описание причин возникновения жалобы, а также предоставить контролирующим органам информацию о нарушенных правилах по предоставлению услуг или продаже товаров.
Образец ответа на жалобу должен быть составлен в форме докладной записки с указанием имени и должности служащего, ответственного за рассмотрение жалобы. В ответе необходимо описать действия, принятые в связи с жалобой, а также указать возможные варианты решения проблемы.
При написании ответа следует избегать использования нецензурных выражений, оскорблений и личных атак на жалобщика. Ответ должен быть объективным и основываться на фактах, а не на эмоциях.
При обращении с жалобой клиенты ожидают получить четкий и понятный ответ, который поможет им достигнуть решения проблемы. В ответе следует указать на возможность предоставления компенсации, возврата денежных средств или предоставления других услуг в будущем.
В случае, если жалоба остается без должного внимания со стороны предоставляющей услуги или продавца, клиент имеет право обратиться в контролирующие органы или в суд, чтобы защитить свои права. Такие действия могут негативно сказаться на репутации предприятия или организации.
В заключение, правдолюбивые и объективные ответы на жалобы граждан помогут предотвратить возможное наказание со стороны контролирующих органов и сохранить репутацию предприятия или организации. Используйте этот образец ответа на жалобу, чтобы достигнуть решения проблемы и удовлетворить потребности клиентов.
Правила составления ответа на претензию
Ответить на полученную претензию – это означает не только соблюсти правила хорошего тона в бизнес-отношениях с партнерами, но и постараться минимизировать проблемы для компании: дело в том, что если претензия будет проигнорирована, с очень большой вероятностью последует иск в суд на вашу компанию, и тогда уладить спор без серьезно ущерба будет сложно. Но как правильно составить ответ на претензию ? Следуйте следующим правилам:
- Изучите требования, выдвигаемые контрагентом, а также степень вашей вины в данном конфликте. Нужно учитывать, что претензия может быть вполне обоснованной – то есть, ваша компания действительно допустила определенные нарушения, или наоборот, необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны спора не имеют под собой никаких причин. В зависимости от этого и будет выбрано решение – принять требования заявителя, отказать в их удовлетворении или вообще выдвинуть встречные претензии.
- Проанализируйте доводы, изложенные в претензии – насколько они соответствуют законодательству и реальным фактам, подтверждаются ли документально и т.д. – чем более вескими будут доказательства со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
- Продумайте линию поведения – на этом этапе рекомендуется воспользоваться юридической помощью, ведь только специалист с определенным опытом. Вместе с юристом определите, как выбудете защищать свои интересы согласитесь требованиями, постараетесь найти компромисс, будете выдвигать встречные требования и т.д.
- Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов. В зависимости от того, какая линия поведения выбрана и от обстоятельств спора, это могут быть самые различные документы: копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и т.д.
- Сформируйте ответ на претензию и направьте его контрагенту. О том, что и как писать в ответе на претензию, читайте ниже.
Также рассчитывайте, что после отправления ответа на претензию вас, скорее всего, ожидают переговоры, к которым нужно готовиться дополнительно. Хотя в некоторых случаях грамотный ответ на претензию может завершить спор.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Срок ответа на претензию покупателя
Срок ответа на претензию регулируется договором, Законом о ЗПП и иными федеральными законами, в зависимости от вида товара, типа услуги и заявленного покупателем требования.
Так, если покупатель просит заменить товар, потому что обнаружил в нем недостатки, которые являются явными, не требующими подтверждения через экспертизу — ответ нужно дать в течении 7 дней.
Если потребитель требует возврата денег и его требование обоснованно — ответ нужно дать в течении 10 дней.
Если же покупатель требует заменить товар, но для выявления и подтверждения недостатков товара требуется проведение независимой экспертизы, срок ответа может быть продлен до 20 дней или до 45 дней – если покупатель требует провести ремонт.
В нестандартных ситуациях, когда невозможно определить срок ответа в соответствии с договором или законом, ответ на претензию нужно дать в разумный срок. Суды понимают такой срок как 2-3 недели.
После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ. Если жалоба не обоснована или выражена благодарность, то реакция должна быть незамедлительной. В случаях с благодарностью нужно поблагодарить потребителя за отзыв, выразить свою радость тем, что оказанные услуги понравились потребителю.
После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту. Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи. В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной. В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен.
Помимо записи в самой книге, недовольного можно оповестить по телефону или по электронной почте. Главное условие, потребитель должен оставить свои данные при составлении отзыва. Иначе, у компании не будет никакой возможности связаться с клиентом.
Обычно по телефону оповещают о реакциях на обоснованную жалобу. Так как есть четко установленные сроки рассмотрения записи, оповещение по телефону необходимо. Но если потерпевший не оставил номер, то вины компании не будет.
Электронная почта является менее официальным способом оповестить потребителя. Обычно используется для дублирования телефонного ответа. Также часто ее используют, чтобы оповестить о реакции на благодарность.
Внимание! Если жалоба обоснована, то телефонное оповещение обязательно. Иначе клиент может обратиться в Роспотребнадзор с претензией. В этом случае компанию будут тщательно проверять.
Иногда, потербители оставляют вместо номера телефона и электронной почты, свой почтовый адрес. Ответ на почтовый адрес возможен, но только на усмотрение руководства компании. Обычно такой способ оповещения не используется.
Только в случае если жалоба серьезная, обоснованная и имеет серьезные основания для рассмотрения (в том числе в суде), ответ обязательно будет направлен по почтовому адресу (если других данных не оставил потребитель). В остальных случаях, руководство может не оповещать по почте.
Таким образом, ответ должен быть:
- В самой книге.
- Продублирован по телефону.
- Отправлен на электронную почту.
- В сложных ситуациях, возможно оповещение по почте.
Подробнее о том, что делать, если появилось замечание, читайте тут.
Каких формулировок стоит избегать?
При составлении текста нужно придерживаться делового или публицистического стиля. Не стоит употреблять жаргонных слов. Недопустимы оскорбления, грубые формулировки. Даже если покупатель откровенно не прав, пишет необоснованный отзыв в грубой форме, с употреблением матерных слов, ответ на такой отзыв должен быть доброжелательным, кратким и емким.
Например, человек пришел в 8:40 в магазин и продавец был на месте, но по графику магазин работает с 9:00. Продавец отказывается обслуживать клиента. Потребитель пишет гневный отзыв о своем недоумении, ведь продавец уже был на работе.
Текст должен быть примерно таким: «благодарим за ваш отзыв, но подобные жалобы не рассматриваются, так как магазин работает с 9:00. Продавец не обязан обслуживать клиентов в нерабочее время».
Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли. В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ – тем лучше.
Не стоит указывать клиентам на их ошибки. Даже в случаях с необоснованной жалобой. Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации. Формулировка «сотрудник был прав, потому что…», намного удачнее, уместнее и понятнее клиенту, чем формулировка «вы не правы, потому что…».
Таким образом, при составлении ответа стоит избегать:
- Слишком расплывчатых и длинных формулировок.
- Жаргонных, просторечных слов.
- Указаний на ошибки потребителя.
Как правильно составить ответ на претензию
В интернете есть много примеров ответов на претензии клиентов и шаблонов, но если честно, они такие себе. На них можно смотреть как на основу, но не более. Лучше вникать в суть: что произошло и как решить проблему недовольного клиента. И проблема рассосется без ответов.
Если прилетела претензия, главное разобраться, прав ли потребитель. Допустим, администратор просит Людмилу принести платье в течение 3 дней. Надо уточнить, почему такой срок: потому что по закону магазину нужно обменять товар за 7 дней. Надо оставить себе время — на разобраться.
Срок, за который нужно разобраться в претензии, зависит от ее вида, все условия есть в законе «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Например, Люде должны поменять некачественный товар в течение 7 дней. А если не понятно, качественный он или нет, то нужна экспертиза — тогда на обмен есть 20 дней.
Если клиент оставил претензию в книге жалоб и предложений, ответить нужно в ней же. Дополнительно можно отправить покупателю заказное письмо с ответом и описью вложения. Так у компании будут доказательства, что она реагирует на претензии.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.